Как сообщили в компании, дополнительно для общения с клиентами на работу в колл-центре выведены восемь специалистов. Таким образом, число операторов на приеме вызовов в дневную смену достигло 17 человек.
В результате этой работы среднее время ожидания ответа оператора клиентами сократилось почти в полтора раза и не превышает двух минут (до этого составляло более 2,5 минут).
«С одной стороны, цель оператора — понять полный комплекс задач, которые компания способна решить оптимально для каждого клиента, особенно в такой сложный для всех период противодействия коронавирусу, когда ощущение комфорта очень зыбко. С другой стороны, общение с представителем энергокомпании должно быть для человека коротким, ясным и максимально полезным, ведь обращение может быть связано, например, с отключением энергии. И тогда от специалиста колл-центра зависит, насколько оперативно мы мобилизуем свои возможности для обеспечения надежного энергоснабжения потребителей»,— отметил генеральный директор «Россети Сибирь» Павел Акилин.
С начала работы офисов ЦОК в дистанционном режиме специалисты «Россети Сибирь» зафиксировали рост числа обращений через «горячую линию» и онлайн-сервисы на 14%. Общее число обращений по группе компаний «Россети» выросло на 34%, число звонков в контакт-центры — более чем на 50%, а количество обращений посредством интерактивных сервисов — на 45%.
Контакт-центр «Россети Сибирь» за 20 дней обработал более 12 тыс. звонков потребителей, кроме того, специалисты провели 933 онлайн-консультации.