Семь сервисов, которые помогут техподдержке решать проблемы, а не создавать их

Пока коронавирус медленно и верно загоняет бизнес в кризис, самое время начать уменьшать издержки. Сегодня я расскажу, как любой бизнес, в том числе на удалёнке, может иметь ИТ-поддержку, которая решает проблемы, а не создаёт, и какие сервисы мы используем для этого.

Меня зовут Алексей Садовенко и последние несколько лет я активно развиваю компанию по ИТ-Аутсорсингу в Санкт-Петербурге – Ай Лайн. Сейчас в команде 6 специалистов, которые обслуживают более 70 клиентов-компаний.

Единичные клиенты обращаются к нам сразу при открытии бизнеса, но чаще всего это длинный и тернистый путь, который все проходят перед тем, как попасть к ИТ-аутсорсингу. Сначала всё делается своими руками, потом знакомый компьютерщик помогает решать какие-то проблемы, если возьмёт трубку, потом в штат берут системного администратора, и есть компании, которым повезло и дальше они живут долго и счастливо. Но обычно это не так, и тут уже приходят к нам. Мы при этом получаем в наследство настоящего ИТ-франкинштейна, собранного из кусочков и залатанного так, что живого места нет во всей ИТ-системе, часто без какой-либо логики, документации, логинов и паролей.

Я не буду сейчас разбирать, почему так происходит и что лучше: аутсорсинг или собственный сотрудник, зато я точно знаю, что позволит вам сэкономить. А пока расскажу о том, какие сервисы могут повысить уровень сервиса ИТ-поддержки, независимо от того, кто вы: системный администратор, компания со своим ИТ-отделом, ИТ-аутсорсинг или просто пытаетесь разобраться, как это должно работать.

Я долгое время подбирал удобный Help Desk для учёта и ведения заявок, брал пробные периоды практически у всех известных систем. Но основная проблема была в том, что кому-то из трёх сторон: руководитель, сотрудник или клиент, было неудобно работать. Идеальным для нас стал Окдеск, кстати, об этом сервисе я впервые прочитал именно на VC еще в 2017 году.

Как руководитель, я получил удобные отчеты и статистику, смог отслеживать и считать затраченное время на каждую заявку. Это позволяет контролировать работу сотрудников и исправлять проблемные зоны, на которые уходит много рабочего времени.

Клиент отправляет заявку удобным ему методом: через Email, Telegram, клиентский портал или мобильное приложение. На конец 2019 года более 30% заявок наши клиенты создают именно так. В любой момент времени можно посмотреть полную статистику по своей компании, историю по любой из заявок: когда была отправлена, кто и как быстро взял её в работу, что было сделано и сколько было затрачено на это времени. Благодаря этому спорные моменты сводятся к минимуму.

Сотрудники в свою очередь получили лёгкий в использовании продукт, который позволяет удобно вести заявки и видеть всю картину по компаниям. Также есть мобильное приложение, в котором можно полноценно работать с заявками, общаться с клиентами и со своими коллегами.

Цена: Мы пользуемся тарифом «ПРОФИ», 5 пользователей на этом тарифе — 60 000 рублей в год.

Мы также рассматривали: 1C Итилиум; 1С:ITIL от Рарус; ITSM 365; Zendesk; JIRA Service Desk; Omnidesk; JitBit; Freshdesk; Salesforce Service Cloud.

Этот сервис делит первое место среди наших предпочтений с Окдеск, именно с Пассворк мы начали приводить всё в порядок.

Вы когда-нибудь задумывались, как хранятся ваши пароли? У многих один пароль на все аккаунты, а если даже пароли чем-то и отличаются, то зачастую просто занесены в обычную таблицу Excel или в заметки на телефоне. Если же вы все-таки пользуетесь менеджером паролей, то знаете, что в большинстве из них не всегда удобно работать, а также делиться паролями со своими коллегами.

Мы начали пользоваться Пассворк два года назад, на тот момент они были единственными, у кого было готовое и удобное корпоративное решение в виде коробочной версии. Ребята не стоят на месте, постоянно совершенствуют свой продукт, а мы ждём мобильную версию.

С помощью тонкой настройки прав нам удалось распределить разный уровень доступа к объектам по ответственным сотрудникам. Отслеживание всех действий, изменений и возможность возврата к предыдущим версиям позволяет эффективно управлять безопасностью. Мы видим, кто и когда имел к паролю доступ, сложность паролей от 14 знаков, включая специальные символы. Система также оповещает о старых, слабых и скомпрометированных паролях при увольнении сотрудников.

Цена: Коробочная версия на 20 пользователей стоит 29 900 рублей.

Аналоги: LastPass Teams; TeamsID; 1Password Teams; Sticky Password; Devolutions Password Hub; PassCamp; Dashlane.

Думаю, каждый из вас хоть раз пользовался этим продуктом, а для больших компаний и ИТ-аутсорсинга это must have.

Все клиенты в программе разделены на группы, при приёмке нового объекта мы нумеруем и даём имена каждому компьютеру или серверу, после распечатываем и наклеиваем небольшие бирки на каждое устройство, одновременно устанавливая TeamViewer Host. После установки TeamViewer Host на пользовательские компьютеры можно быстро отправить запрос о поддержке, мы сразу же получаем уведомление о новой заявке.

В TeamViewer Management Console для каждой компании мы разворачиваем необходимые модули и создаем политики доступа, например, некоторым сотрудникам клиента можем ограничить закрытие приложения, вывод пароля и другие параметры.

За 2019 год через TeamViewer нашими клиентами было отправлено более 2 тысяч заявок.

Есть, конечно, недостатки: бывают краткосрочные сбои с соединениями и зависание отправленных клиентами заявок на техподдержку. Также у продукта достаточно сильно ограничен API, поэтому до сих пор нет удобной интеграции данного сервиса с Окдеском и приходиться переносить заявки вручную.

Цена: Несколько лет назад мы купили TeamViewer 12 примерно за 120 000 рублей. В ближайшее время планируем переходить на последнюю версию с ежегодной оплатой в 80 000 рублей, но также сейчас рассматриваем альтернативу AnyDesk, который иногда мы тоже используем на бесплатной основе.

Аналоги: AnyDesk; Supremo.

Микротик — это не совсем сервис и не просто сетевое оборудование, это целый программный продукт, благодаря которому мы научились быстро и качественно настраивать, защищать сети, объединять офисы, маркировать и распределять трафик, управлять резервными каналами связи и многое другое. Мы всё больше используем MikroTik CHR, который можно устанавливать на виртуальные машины, что позволяет нам создавать отдельные сети в дата-центрах для объединения как физических, так и виртуальных машин в целые сетевые комплексы. Микротик позволил нам объединить, настроить маршрутизацию и контролировать всех наших клиентов в реальном времени с помощью мониторинга. На данный момент сотрудники нашей компании имеют более 10 сертификатов от Микротик и это наша маленькая гордость (MTCNA, MTCRE, MTCWE, MTCTCE, MTCSE).

Цена: Самые простые роутеры стоят от нескольких тысяч рублей, CHR от 2 300 рублей. Один курс обучения от 23 000 рублей.

Аналоги: Cisco, Juniper.

Это приложение для систематизации удалённых соединений. Программа позволяет получать быстрый доступ к необходимым удалённым соединениям, например, мы добавляем в RDM удалённые подключения по RDP, SHH, WinBox, HTTP/HTTPS для быстрого доступа к администрируемому оборудованию, это позволяет значительно экономить время при поиске и устранении проблем.

Цена: Данный продукт мы покупаем для каждого сотрудника, цена за 1 пользователя примерно 16 000 рублей.

Система мониторинга, которая позволяет контролировать любые измеримые значения деятельности сети, серверов и сервисов, отслеживать нарушение параметров и оповещать о найденных нарушениях. Это сервис мы начали внедрять в начале 2019 года, на данный момент все маршрутизаторы, сервера, виртуальные машины и сетевые хранилища наших клиентов передают информацию о своем состоянии в Zabbix. Мы постоянно совершенствуем вывод информации для большего удобства работы с данной системой и даже ради увеличения интереса и развлечения установили телевизор в одном из офисов для вывода всей информации, используя Grafana.

Цены: Сам Zabbix как продукт бесплатен, изучить его можно по огромному количеству материала в сети и практике, но, чтобы уметь настраивать и пользоваться этим продуктом на профессиональном уровне нужно потратиться на обучение, которое стоит от 79 200 рублей за несколько дней.

Существуют организационные задачи, например, передать клиенту документы или не забыть позвонить во вторник в 4 часа дня. Все это можно организовать в Okdesk, но это приводит к большому количеству не закрытых задач и путанице, так как для нас это в первую очередь сервис для входящих заявок. Так начались поиски идеального сервиса ведения задач внутри компании: сначала был Trello, затем Slack и другие, и, наконец, мы стали пользоваться Wrike.

Мне нравится понятный и удобный интерфейс. Есть удобные проектные схемы. Например, при приеме нового объекта будет необходимо выполнить 42 задачи, начиная от отправки и подписания договора, заканчивая занесением данных по объекту в базу знаний. Все задачи распределяются по ответственным сотрудникам с указанием сроков.

Во Wrike мы заносим долгосрочные планы по работе с клиентом, так мы точно не забудем все, что обещали сделать и можем распланировать работы по совершенствованию ИТ-систем заказчика.

Цена: Сервис считаю дорогим, особенно для небольших компаний, для которых продукт не является основным, тариф Professional стоит 9,80$ за одного пользователя в месяц, для нас это чуть дешевле Okdesk. При этом если у вас 6 пользователей вам почему-то нужно платить за 10 пользователей, все тарифы кратны пяти. Так же не ждите скидок от этого сервиса, на VC была статья от маркетолога Wrike по этому поводу. Есть плюс в виде бесплатного тарифа, если в компании меньше 5 сотрудников.

Аналоги: Trello; Asana; WorkSection; Slack; Workonflow.

Сейчас мы тестируем еще несколько сервисов для автоматизации других направлений работы. Например, мы хотим сделать централизованное создание резервных копий Микротиков и отслеживание версий с помощью Git. Также мы пробуем несколько сервисов DCIM (DataCenter Infrastructure Management — система, описывающая инфраструктуру: оборудование, виртуальные машины, параметры устройств) и IPAM (IP Addresses Management — система управления IP адресами), но об этом я напишу уже в другой раз.

Пишите свои вопросы и комментарии. Если есть классные сервисы, которыми хотите поделиться и порекомендовать тоже обязательно отписываетесь в комментариях.

0
41 комментарий
Написать комментарий...
Cloud Solutions

Алексей, спасибо за обзор и, главное, указание цен по каждому сервису. Подскажите, а можно ли как-то в цифрах оценить "вклад" каждой из названных систем или в совокупности в эффективность работы ваших клиентов?
То есть хочется понимать, а вот без этого всего, что потеряют ваши клиенты или наоборот, что они приобрели от того, что вы используете данные решения?

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Садовенко
Автор

Для наших клиентов это в первую очередь вопрос качества: быстрое решение проблем и организация бесперебойной работы, что, в свою очередь, влияет опосредованно на финансовые показатели. Но так как обычно компании с нами не делятся цифрами, то нам со стороны сложно это оценить. Лично для нас это напрямую влияет на цифры – так как оптимизация и сокращение времени на любой рабочий процесс элементарно даёт нам время на набор новых клиентов.

Ответить
Развернуть ветку
Артем Сошников

Алексей, спасибо большое за материал. Очень интересно изучать опыт коллег по отрасли (у нас тоже поддержка, но больше по бухгалтерскому и web профилю). Если позволите, пару мыслей насчет связки help desk и системы внутренних задач. Точнее их объединению в одно место (в кассу  повышения эффективности и оптимизации затрат). До одного момента тоже разделяли этот функционал по разным сервисам, но, с точки срения контроля и управления этим всем было стойкое желание свести воедино. В прошлом году попробовал Планфикс - оказалось очень годно. Вся первая линия теперь работает там в своем рабочем пространстве и по своим процессам (коммуникации бесшовно внутрь завели), а бухгалтерия с менеджментом - в своем. Никакой каши (прописали регламенты и большую часть рутины автоматизировали), потенциал системы отличный (конструктор отчетов - огонь), стоимость, в сравнении с Wrike, ниже примерно в два раза. Но самое главное для меня - сервис отлично зашел в команду. Настоятельно рекомендую присмотреться. С уважением и удачи в труде.

Ответить
Развернуть ветку
Никита

Артём, не удержался, потому что мы, кажется, прошли ваш путь.
Планфикс, как и любая "платформа" - отлично справляется с автоматизацией очень простых процессов. Но в этом и минус "широких решений" — в них есть всего по чуть-чуть, но с более сложными задачами они из "коробки" не справляются. В итоге начинаются танцы "с бубном" и попытка "натянуть сову на глобус".
В любом случае, с подобных решений нормально начинать (хотя, если на чистоту, для "старта" подойдут и бесплатные варианты), но на практике, как у нас, вместе с взрослением процессов (продаж или поддержки) и требований, прекрасно понимаешь, что такие платформы "не тянут" или их "доработки" становятся крайне дорогими. Именно поэтому, например, мы ушли на полноценную CRM систему, полноценный Service Desk, полноценную систему фин.учета которые через API интегрированы фактически в единое информационное пространство.

Ответить
Развернуть ветку
F & K

Алексей, спасибо за оценку нашего решения Okdesk! Мы, действительно, стараемся делать продукт, который будет помогать нашим клиентам (сервисным компаниям из разных отраслей). Но в первую очередь мы хотим, чтобы с его помощью такие компании как Ваша, делали "жизнь", процессы и работу "конечных" клиентов в целом более управляемой, прогнозируемой и стабильной!

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Садовенко
Автор

Про хороший продукт и писать не стыдно!

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Sorokin

У пассворка интерфейс крутой

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Садовенко
Автор

В последнее время так вообще здорово обновили, темная тема классная

Ответить
Развернуть ветку
Убивая время

У нас свои местные заморочки (в Германии), но некоторые решения могут показаться интересными:

1. TANSS - очень мощное Help desk решение, с кучей модулей и связями с другими сервисами (Starface, Server Eye, etc).

2. Для паролей - Pleasant Password Server в связке с KeePass.

3. TeamViewer  однозначно.

4. Clavister - самое лучшее решение для FIrewall, VPN, Load Balancing и так далее. Советую, особенно для Managed Services.

5. RDM - пользуемся.

6. Server Eye - для мониторига.

7. Опять же TANSS и Slack.

Немного от себя:

8. Starface - IP телефония.

9. Panda как антивирус.

10. Nakivo - идеальное решение для Backup в связке с Synology и WMware

11. AWS.

12. Google G Suite - для обмена документами, файлами, Wiki и прочим. Клиентов тоже лучше переводить на G Suite, Azure и Office365 - дороже в поддержке.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Садовенко
Автор

Спасибо 👍🏼 не все сервисы я знал до этого, обязательно посмотрим.

Ответить
Развернуть ветку
Убивая время

Будут вопросы - пишите, я обязательно отвечу.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Выборнов

Да всё хорошо но покупку Clavister из РФ делать нельзя. Санкции. Шведы просто не выставят счёт. 

Ответить
Развернуть ветку
Убивая время

Так шведы не продают напрямую, только через дистрибуцию. Каналы можно посмотреть тут: https://www.clavister.com/partners/partner-locator/

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Штерн

Спасибо за обзор! 

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Mayamsin

TeamViewer открылся с новой стороны, когда через него быстро удалось решить проблему на удаленной Android-кассе.

Ответить
Развернуть ветку
Okdesk

Анна, очень жаль такое читать. Особенно учитывая, что у нас отток измеряется за все годы "штуками" клиентов. Отмечу, что в Okdesk тоже можно задать "внешние" нормативы через модуль "Прайс-лист", в котором ведут номенклатуру работ. Важно, что "Прайс-лист" и "нормативы/стоимость" могут быть уникальными для каждого клиента.
Внутренние затраты логично списывать по факту и для этого существует модуль учета трудозатрат, в том числе через мобильное приложение. Одна из основных задач, которые клиенты решают в Okdesk, как раз на основе этих и других инструментов - оценка рентабельности контрактов поддержки.
С другой стороны, насколько я понял, Gandiva это вообще не про автоматизацию сервисного и выездного обслуживания, а, скорее, про проектное управление. В этом смысле, Okdesk, конечно, далеко не самый оптимальный вариант для использования изначально просто потому, что для решения этих задач он не предназначен.
В любом случае спасибо за обратную связь и желаем вам успехов в использовании выбранного варианта и автоматизации вашей деятельности!

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален автором поста

Развернуть ветку

Комментарий удален автором поста

Развернуть ветку

Комментарий удален автором поста

Развернуть ветку

Комментарий удален автором поста

Развернуть ветку

Комментарий удален автором поста

Развернуть ветку

Комментарий удален автором поста

Развернуть ветку

Комментарий удален автором поста

Развернуть ветку

Комментарий удален автором поста

Развернуть ветку

Комментарий удален автором поста

Развернуть ветку

Комментарий удален автором поста

Развернуть ветку

Комментарий удален автором поста

Развернуть ветку

Комментарий удален автором поста

Развернуть ветку

Комментарий удален автором поста

Развернуть ветку

Комментарий удален автором поста

Развернуть ветку

Комментарий удален автором поста

Развернуть ветку

Комментарий удален автором поста

Развернуть ветку
Victor Melnichuk

И ещё вопрос в догонку. Где у Remote Desktop Manager цена в 16 000 за одного пользователя? На сколько я помню, у них только подписка сейчас, как и у TeamViewer.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Садовенко
Автор

Мы оплачиваем лицензии по безналичному расчету, в России это можно сделать через Syssoft, цена из-за курса стала еще больше - 20 000 рублей. Если оплачивать картой на сайте RDM, то подписка на обновления стоит 199$ по текущему курсу примерно 15 000.

Ответить
Развернуть ветку
Victor Melnichuk

Remote Desktop Manager Enterprise 1 user 1 year subscription - по-моему это подписка на год или поправьте меня. Или это покупка ПО + год обновлений без ограничения по сроку использования?

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Садовенко
Автор

верный второй вариант, это бессрочная лицензия  + 1 год поддержки

Ответить
Развернуть ветку
Ogfrgfkar

Спасибо! Очень полезный материал!

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Садовенко
Автор

Надеюсь пригодится

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Медведев

Посмотрите GLPi.
Open source для учета активов, service desk, работы с изменениями, проблемами, лицензиями, договорами.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Просветов

Когда же дождёмся?

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Садовенко
Автор
Ответить
Развернуть ветку
Алексей Садовенко
Автор

вот неплохое видео с MUM про backup на RouterOS - https://www.youtube.com/watch?v=9Ceti-EQpU4

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Садовенко
Автор

Сейчас как раз тестируем GLPi и NetBox от DigitalOcean

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Медведев

GLPI в связке с FusionInventory = автоматическая инвентаризация всего

Ответить
Развернуть ветку
Станислав Шарапов

Хочу уточнить.

Слак - это мессенджер. Как он может быть аналогом Врайка??

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Садовенко
Автор

У нас была такая же дилемма по поводу help desk и там по просьбе наших коллеги мы заменили "аналоги" на "мы также рассматривали". Когда тестировали slack, создали для каждой обслуживающей компании отдельный канал и писали основные вещи, которые не относились к заявками, это оказалось крайне неудобно, но в целом действительно slack это не сервис постановки задача.

Ответить
Развернуть ветку
Станислав Шарапов

Спасибо.

Теперь понятно.

Ответить
Развернуть ветку
Victor Melnichuk

А зачем Passwork, если уже Remote Desktop Manager есть? Там можно и пароли хранить, намного универсальнее и уже куча встроенных клиентов и API для использования паролей, в том числе, во встроенном браузере.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Садовенко
Автор

Изначально мы стали использовать passwork, после начали внедрять remote desktop manager, по моему мнению RDM громоздкое ПО, в котором неудобно администрировать огромное количество логинов и паролей.

Ответить
Развернуть ветку
Victor Melnichuk

Готов поспорить, поскольку мы в работе используем RDM для обеих задач. Там можно задавать группы безопасности, а в новой версии достаточно просто сразу назначать права группе или конкретному пользователю. У нас доступ в базу RDM даже руководители некоторых клиентов имеют с нужными правами. Есть свои нюансы, конечно, но зато все в одном месте. Passwork не видел. Здорово, конечно, что там коробочный продукт и это наша разработка, но без встроенного, хотя бы, RDP клиента, это скорее проблема, чем решение.
Не забывайте, что RDM работает с мобильных устройств и дает возможность оперативно удаленно решить срочный вопрос, когда системный администратор находится вне рабочего места.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Садовенко
Автор

Мы используем обе системы в работе, но для хранения логинов и паролей пассворк наш выбор. Очень простая и дружелюбная система. Аналогичные операции в RDM требуют больше времени. А время в аутсорсинге - деньги)

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Malyutin

Спасибо, добавил в закладки. Потестируем.

Ответить
Развернуть ветку
Анна Сергеевна

А мы с Okdesk перешли на Gandiva. Нам показалось интересным решение, что каждому виду работ присвоен внешний норматив времени - для заказчика и внутренний норматив - для руководителя. С внешним нормативом все понятно, а через внутренний мы смотрим фактическую загрузку наших ребят. Сначала выравнивали распределение нагрузки, а сейчас привязали мотивацию: в этой системе есть счетчики отклонений от норматива. Так же учитываем объем заявок на сотрудника и средний бал за качество. И со временем функция контроля просто исчезла за ненадобностью. Народ соревнуется, кто больше заявок на себя возьмет и быстрее сделает.
Задачи тоже там ведем. Есть еще проектное управление, но мы не пользуемся, в силу специфики. Платим 1,5к за исполнителя в месяц, у заказчиков и руководителей лицензии бесплатные. Также используем Zabbix - интегрировали через API в гандиву, TeamViewer, MikroTik

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Садовенко
Автор

А почему ушли с окдеска?

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален автором поста

Развернуть ветку

Комментарий удален автором поста

Развернуть ветку

Комментарий удален автором поста

Развернуть ветку

Комментарий удален автором поста

Развернуть ветку
agenT agenT

1. интересует ценовая политика для клиентов, раз есть бюджеты на софт
2. хранить пароли в строннем сервисе для меня странное решение...

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Садовенко
Автор

ценовую политику можно посмотреть на сайте - https://iline.pro

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Садовенко
Автор

сам сервис имеет коробочную версию с открытым кодом, более того в нашем случае он функционирует в закрытом контуре

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
38 комментариев
Раскрывать всегда