Почему правило трёх кликов кликов на самом деле не работает

Если вы не новичок в маркетинге или занимались разработкой UX-дизайна, вам наверняка приходилось слышать расхожее утверждение: любая важная информация на сайте должна находиться от пользователя на расстоянии трёх кликов.

То есть чтобы получить к ней доступ, человек должен сделать максимум три клика мышью.

А теперь с порога развенчаем этот миф. Да, «правило 3-х кликов» кажется логичным, ему стараются следовать, но на самом деле не существует каких-либо статистических доказательств того, что эта практика приносит ошеломительные результаты. Проще говоря, ее эффективность зависит от конкретного сайта и случая.

Чаще всего к «правилу 3-х кликов» обращаются дизайнеры: они полагаются на него, когда разрабатывают навигацию сайта и тестируют, насколько пользователям удобно искать информацию, или, например, заполнять формы. Считается, что гости вашего ресурса будут глубоко разочарованы и, скорее всего, откажутся от выполнения задачи/закроют страницу/уйдут к конкурентам, если им потребуется больше трех кликов мышки для решения проблемы. В чем правило действительно может помочь — так это в оценке стоимости взаимодействия (interaction cost) любой важной задачи по поиску информации. Но, опять же, не будем забывать: нет никаких официально опубликованных данных, которые доказали бы эффективность этой практики. А исследование, проведенное Джошуа Портером (Joshua Porter) — соучредителем компании по дизайну продукта Rocket Insights и бывшим главой UXHubSpot — даже опровергло его. С учетом всех фактов можно было сделать вывод, что задачи, на выполнение которых требуется больше 3-х кликов, не особо отпугивают пользователей и не влияют на их интерес к сайту.

В чем адепты «правила 3-х кликов» правы — оптимизировать стоимость взаимодействия действительно нужно. Однако при этом не следует сокращать весь путь клиента до 3-х нажатий клавиши. Здесь нужны комплексные решения.

Соответствие дизайна «правилу 3-х кликов» нельзя назвать показателем его эффективности по нескольким причинам:

1. Если задача клиента действительно сложная, то даже самый удачный дизайн не сможет предложить для нее решение в рамках 3-х кликов — ставить какие-то ограничения на количество шагов для пользователя просто глупо.

2. Далеко не все клики на сайте равнозначны: некоторые из них приводят к длительному времени ожидания (например, при загрузке новой страницы), а другие — к мгновенному ответу системы (например, раскрытию меню-аккордеона).

3. В очень редких случаях число кликов отражает реальную ситуацию с качеством разработанного вами UX/UI-дизайна. Дизайн крупного многостраничного сайта может быть удобным и интуитивно понятным. Дизайн креативного одностраничника может сбить с толку уже через минуту работы, пряча нужный вам ответ под бегающей анимацией и кричащими яркими цветами. Кроме того, все люди совершают ошибки и периодически жмут на неактивные элементы или фрагменты текста. Так что вместо того, чтобы дотошно подсчитывать клики пользователей на вашем сайте, лучше обратитесь к сути и подумайте — помогает ли ваш ресурс решать проблемы посетителей? Если нет — то как это исправить? А если да — то как помочь им найти решение быстрее и проще?

Первые упоминания о «правиле 3-х кликов» встречаются еще в 2001 году в книге Джеффри Зельдмана (Jeffrey Zeldman) «Возьми свой талант в интернет» (Taking Your Talent to the Web). Господин Зельдман называет это правило «широко распространенной в сообществе дизайнеров практикой».

Несмотря на убежденность Зельдмана в своих словах и на их общую логичность, примечательно, что первое заявление об эффективности «правила 3-х кликов» не подкрепляется какими-либо исследованиями или тестированиями, доказывающими этот вывод. Вам остается только принять на веру утверждение, что если вы проигнорируете «правило 3-х кликов», то пользователи могут уйти к вашим конкурентам.

«Правило 3-х кликов» дает «зеленый свет» для сложных (и зачастую переоцененных) дизайнерских решений. К примеру, одним из таких решений можно считать отказ от многоуровневого меню в панели навигации. Да, на первый взгляд эта идея кажется разумной, однако ее реализация требует отдавать приоритет плоской (широкой) информационной архитектуре (IA), а не глубокой.

Чтобы избежать множества кликов по все новым и новым выпадающим спискам, дизайнеры в итоге размещают в верхнем уровне меню перечень конкретных категорий. За это приходится расплачиваться тем, что некоторые юзеры не могут определиться с выбором уже на начальном этапе.

Надо сказать, что и широкие, и глубокие структуры IA имеют свои нюансы в плане использования. Например, широкие меню навигации, где могут быть перечислены десять и более категорий, неудобны для восприятия и занимают много экранного пространства. А глубокие структуры с несколькими категориями верхнего уровня и десятками подкатегорий требуют объемного меню-дайвинга и могут перегрузить сайт, что, в свою очередь, приведет к некорректной работе вкладок и долгой загрузке целевых страниц.

Что интересно, на практике многим дизайнерам приходится выбирать между двумя UX-мифами: «правилу 3-х кликов» противоречит принцип, согласно которому в меню навигации не должно быть больше 7 категорий.

Именно поэтому все эти теории и правила на практике оказываются бесполезны: они не доказаны экспериментально, противоречат друг другу, и все, что они делают — так это вынуждают дизайнеров искать компромисс между одинаково плохими вариантами пользовательского опыта.

Подсчет кликов, конечно, может помочь при оценке рентабельности задачи или стоимости взаимодействия. Однако при этом не учитываются когнитивные факторы, с которыми часто сталкиваются посетители сайта. Им приходится:

• тратить время на чтение и понимание длинного списка доступных опций;
• выяснять, в каком разделе сайта они находятся прямо сейчас и как перейти в другой;
• строить догадки относительно того, через сколько действий и переходов они доберутся до решения своей изначальной проблемы.

Так нужно ли учитывать все эти факторы и число пользовательских кликов в принципе? Да, безусловно.

Но для создания удобной навигации по сайту следует предпринять и другие шаги:

1. Убедитесь, что названия пунктов меню имеют сильный информационный след; избегайте использования расплывчатых, малоизвестных и узкоспециальных терминов.

2. При помощи навигационной цепочки (дублирующего меню или «хлебных крошек») помогите пользователям быстро определять, в каком именно месте сайта они находятся в текущий момент.

3. Отдайте свое предпочтение не многоуровневым выпадающим меню (на десктопе), а так называемым «мега-меню». Каскадные меню лучше не использовать, так как при обращении к ним пользователи часто совершают ошибки — такие меню требуют точных движений мыши и показывают только один срез IA сайта за раз. В то же время, мега-меню обычно отображают несколько уровней информационной иерархии и позволяют пользователям увидеть разные маршруты, ведущие к нужной им информации. Также мега-меню помогает оценить, что еще интересного можно найти на вашем ресурсе, и быстро вернуться к исходной точке в случае ошибки.

4. Определите самый популярный у аудитории контент и разместите ссылки на него на главной и других ключевых страницах сайта;

5. Если маршруты состоят из нескольких шагов — дополните их ключевые этапы хорошо продуманными, но при этом простыми и понятными лендингами или так называемыми «навигационными хабами». На них можно разместить группы ссылок, которые для удобства восприятия дополняют изображениями или другими поясняющими элементами. Такие страницы выполняют роль неких «пит-стопов» и обеспечивают легкое перемещение к одноуровневым страницам той же категории. Помните, что в большинстве информационных структур высокие уровни иерархии представлены общими категориями (например, женская одежда), а глубокие — более конкретными (например, футболки с V-образным вырезом).

6. Убедитесь, что загрузка страницы после клика по ссылке происходит достаточно быстро. 3 клика, каждый из которых с трудом открывает страницу, разочаруют людей быстрее и сильнее, чем необходимость совершить 5 кликов, при которых страницы будут загружаться с нормальной скоростью.

Многие сайты и digital-продукты стремятся к максимальному упрощению — так они облегчают поиск информации для пользователей, помогают им быстрее сориентироваться и совершить целевое действие. Но при этом надо понимать, что ничего магического именно в «правиле 3-х кликов» нет. Люди вряд ли покинут действительно полезный сайт из-за того, что им придется совершить чуть большее количество действий.

Поэтому действительно важными задачами можно назвать следующие:

• постарайтесь сохранять фокус не на количестве кликов, а на разработке удобной навигационной системы;
• конкретизируйте контент по мере углубления в структуру сайта;
• помогите посетителям сайта видеть, где они находятся в данный момент и как они смогут быстрее добраться до нужной им страницы.