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Veja como marcas estão usando as mensagens para se aproximar dos consumidores
Toda relação começa com uma boa conversa. Nos negócios não é diferente: pessoas esperam ter contato com empresas que tragam resolutividade para a sua necessidade.
Isso acontece desde os primórdios, mas hoje a decisão de compra está na palma da mãos com os apps de mensagem conectando pessoas e marcas para uma dúvida sobre um produto, a contratação de um serviço e um universo de possibilidades.
Falamos sobre isso com base nas nossas pesquisas, cases de sucesso e histórias de marcas que estão usando a mensageria nos negócios e vivendo uma nova fase na relação de suas marcas com seus consumidores.
Seja bem-vindo à era da conversa nos negócios!
85%dos brasileiros enviaram mensagens para empresas nos últimos três meses 1
Mas por que querem conversar com empresas por mensagem? 2
Conheça a história de marcas que já entraram para o universo da mensageria!
BIA: A Inteligência Artificial do Bradesco
A HISTÓRIA DA MARCA
O Bradesco foi fundado em 1943 e é um dos bancos brasileiros mais antigos. A marca Bradesco é considerada uma das mais valiosas da América Latina, pela consultoria Brand Finance. Em 2017, foi eleito, pelo sexto ano consecutivo, como a Marca Mais Valiosa do Brasil do setor financeiro, conforme ranqueamento promovido pela Kantar Millward Brown. Em 2010, era o único banco privado brasileiro a estar presente em todos os municípios do país, com pelo menos uma agência ou posto de atendimento em cada uma das cidades brasileiras, o que demonstra a sua missão em capilarizar os seus serviços, oferecendo atendimento próximo e descomplicado.
O PROPÓSITO DO PROJETO
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O Bradesco carrega em seu DNA um histórico de pioneirismo e inovação: foi o primeiro banco com endereço na internet e a oferecer internet banking no Brasil, dentre outras iniciativas de vanguarda, sempre identificando a necessidade de estar onde os clientes estão para garantir autonomia e segurança na rotina bancária.
Com a essência e propósito em “presença”, o Bradesco tinha um importante desafio para fazer com que os clientes se sentissem amplamente atendidos em suas necessidades por meio de diversos canais. Autonomia e agilidade direcionam os estudos para a criação de um novo serviço para o seu cliente.
O INSIGHT
O uso de WhatsApp já vinha sendo estudado para determinados públicos da marca e sendo utilizado na relação entre os clientes e seus gerentes de conta. O banco também oferece opções para que o cliente se auto atenda em transações do dia a dia sem que ele precise ir a uma agência, como site, aplicativo mobile, telefones etc.
A ESTRATÉGIA
Com base nos produtos já existentes e na forte experiência em inteligência artificial, foi possível criar algo que unisse essa expertise de forma a deixar o cliente no topo desta relação, integrando uma plataforma com números expressivos de usuários e uma interface simples, fácil e já conhecida por grande parte de seu público.
Através de pesquisa de mercado, análise e critérios bem definidos junto ao time de User Experience, para que o Bradesco, de fato, entregasse uma solução que pudesse ser formatada de acordo com as necessidades dos clientes a partir das definições de prioridades e de iniciativas em modelo de entrega Agile, buscando sempre melhoria continua. Aqui nasce o canal WhatsApp Bradesco com a BIA - a Inteligência Artificial do Bradesco.
Para um projeto como este, que envolve informações pessoais de clientes, foi preciso uma série de estudos de áreas como Tecnologia, Segurança, Comunicação, Canais Digitais, Desenvolvimento, entre outras, e times do Facebook para realizar essa integração. Nesta fase, o único KPI determinado pelo Bradesco era propor aos clientes informações fáceis e claras por meio da BIA, como consultas financeiras dos clientes, como saldo/ Extrato, consultas sobre o mercado, como cotações, investimentos, garantindo a tranquilidade dos clientes quanto à segurança de suas informações.
Para seguir expandido o uso do canal WhatsApp com a BIA, o Bradesco segue estudando incorporar novos serviços que estejam alinhados com as necessidades dos clientes, facilitar suas interações com o banco, descaracterizar o banco tradicional, muitas vezes visto como complexo e de difícil interação, dando aos clientes uma experiência fácil, simples, em um ambiente em que eles já estão acostumados.
OS RESULTADOS
WhatsApp com BIA – Ambiente Transacional - Consultas de Saldos, extratos, limites, cotações, localização de agências:
13 milhões de interações nos primeiros 12 meses
Hoje já alcança2 milhões de consultas de saldos/mês
WhatsApp com BIA - Conteúdo institucional:
Mais de58 milhões de interações nos primeiros 12 meses
Mais de80 milhões até 2019
WhatsApp com Atendimento Gerenciado pelo Canal:
300 mil clientes falam com os seus Gerentes de Relacionamento pela plataforma
10 milhões de interações nos primeiros 12 meses da ação
ELES DÃO A DICA!
Reúna especialistas certos
Times de Pesquisa e Inovação, Tecnologia, Canais Digitais e Experiência de Usuários são fundamentais no processo. Mas não esqueça das áreas que atendem as questões legais do seu produto ou serviço, como Legal e Compliance.
Não tenha medo de começar!
Não temos medo do pioneirismo, mesmo em um mercado tão regulamentado, como o de bancos. São muitos processos e formatos a serem adaptados e aprendidos em pleno uso. Ë uma experiência ainda nova para parte da população, mas também para o banco, mas vale a pena se adaptar aos novos modelos de interação e criar experiências inovadoras.
Compromisso com o projeto
Pesquisa, comprometimento e insistência. Há muitas barreiras iniciais que precisam ser transpostas, mas há sempre um caminho.
