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5 motivi per cui i brand di viaggi dovrebbero concentrarsi sui messaggi
Scopri come il conversational commerce ha trasformato il settore dei viaggi e perché è fondamentale sviluppare esperienze di messaggistica coinvolgenti durante una crisi.
Sommario
*Questo articolo è stato originariamente pubblicato il 20 febbraio, per poi essere di nuovo pubblicato con alcune risorse aggiuntive.
*Questo articolo è stato originariamente pubblicato il 20 febbraio, per poi essere di nuovo pubblicato con alcune risorse aggiuntive.
La messaggistica mobile è da molto tempo un mezzo popolare per connettersi con amici e familiari, e negli ultimi anni i consumatori hanno fatto sempre più affidamento sui messaggi per interagire con i brand di viaggi di ogni tipo, dalle compagnie aeree e ferroviarie, agli hotel e ai resort.
Ora che la pandemia di COVID-19 sta avendo ripercussioni sulle persone e sulle aziende di tutto il mondo, stiamo assistendo a un'ulteriore crescita del volume dei messaggi. In molti dei Paesi più colpiti dal virus, i messaggi totali sono aumentati di oltre il 50% a marzo.1
Considerando la tendenza generale dei viaggiatori che ricorrono alla chat, nonché il recente picco di utilizzo, possiamo dire che non è mai stato così importante poter fare affidamento su un sistema di messaggistica forte. Per capire come connettersi con i consumatori in questi difficili momenti e non solo, ecco cinque motivi per cui inviare un messaggio alle aziende di viaggi sta ormai diventando una prassi molto comune. Presenteremo inoltre cinque punti da tenere a mente per lo sviluppo di un'esperienza.
1. La messaggistica è estremamente popolare
Fondamentalmente, la messaggistica è in crescita nel settore dei viaggi perché i consumatori l'hanno già ampiamente adottata come mezzo di comunicazione nella loro vita quotidiana.
Quanto è diffuso questo comportamento, però? Circa l'87% della popolazione mondiale dotata di smartphone invia e riceve messaggi in chat,2 e più di 100 miliardi di messaggi vengono scambiati ogni giorno sui prodotti di Facebook.3
La messaggistica è anche enormemente popolare tra le aziende: oltre 40 milioni di aziende in tutto il mondo sono attive su Messenger e le inserzioni che rimandano a Messenger con un clic sono uno dei formati in più rapida crescita di Facebook.4
2. La messaggistica è intuitiva
I consumatori di oggi desiderano un modo rapido, affidabile e che sembri naturale per comunicare con le aziende. Si aspettano che le aziende rispondano rapidamente alle loro esigenze, ma cercano anche la flessibilità di rispondere quando è più conveniente per loro. La messaggistica soddisfa tutte queste esigenze, motivo per cui il 64% delle persone afferma che preferirebbe inviare un messaggio piuttosto che chiamare un'azienda e il 60% si dichiara propenso alla ricezione di messaggi personali da parte delle aziende.5
Le app di messaggistica hanno anche il vantaggio della familiarità: si trovano già sui dispositivi mobili di molte persone, quindi non richiedono il download di nulla di nuovo, la gestione di notifiche aggiuntive o l'apprendimento di nuove interfacce.
Questa combinazione di praticità e familiarità consente ai brand di coinvolgere facilmente i consumatori tramite le app di messaggistica. Ad esempio, la compagnia aerea canadese WestJet ha creato nel 2019 un'esperienza personalizzata per Messenger chiamata Juliet per rendere il suo brand più personale, e questo ha generato un aumento del 24% nella percezione positiva tra i viaggiatori e ha aumentato di 5 volte il numero di messaggi che WestJet può supportare.6
3. I messaggi sono immediati
Uno dei maggiori vantaggi dei messaggi è che la comunicazione avviene in tempo reale, a differenza di canali come le e-mail.
Questa immediatezza è fondamentale nel settore dei viaggi, data la natura urgente di molte interazioni, soprattutto in situazioni di emergenza. Con la messaggistica, i viaggiatori possono ricevere notifiche e aggiornamenti in tempo reale, porre domande urgenti e apportare modifiche all'itinerario mentre sono in viaggio.
Ad esempio, la compagnia aerea KLM (che è stata una delle prime compagnie a sfruttare Messenger per trasformare i viaggi dei propri clienti fornendo le carte d'imbarco, gli aggiornamenti dei voli e molto altro in un unico posto) ha usato WhatsApp nel 2019 per inviare conferme di prenotazione in tempo reale, aggiornamenti sullo stato dei voli e assegnazioni dei gate a centinaia di migliaia di clienti. Il brand ha inoltre usato il servizio di messaggistica per tenere informati i familiari e gli amici dei clienti sugli arrivi dei voli.
4. La messaggistica consente la comunicazione su vasta scala
Grazie ai progressi tecnologici, la messaggistica ora ha un vantaggio fondamentale rispetto ad altri canali per i brand nel settore dei viaggi: consente la comunicazione su vasta scala.
In particolare, i progressi nell'elaborazione del linguaggio naturale e nell'intelligenza artificiale hanno reso le automazioni più sofisticate e intuitive, consentendo alle aziende di soddisfare le esigenze specifiche di molti consumatori contemporaneamente.
Un esempio concreto è GlobeAir, che ha collaborato con Tyntec, fornitore di soluzioni per l'API WhatsApp Business, per implementare gli strumenti di messaggistica di WhatsApp nel 2019 come uno dei suoi principali canali di comunicazione. In questo modo, ha potuto offrire un'esperienza più facile e veloce ai clienti, specialmente durante i periodi di punta, registrando un calo del 33% nel tempo impiegato per rispondere alle richieste dei clienti.7 Questo aumento della larghezza di banda può essere particolarmente utile in situazioni di emergenza, quando i dipendenti potrebbero essere sommersi dalle richieste.
5. La messaggistica consente un coinvolgimento personalizzato
Ciò che rende unica la messaggistica non è solo la possibilità di comunicare su vasta scala, ma anche quella di offrire una comunicazione personalizzata su vasta scala.
Combinando la chat con i sistemi automatizzati e basati sull'intelligenza artificiale, i brand possono rivolgere le informazioni e le offerte in modo preciso ai singoli viaggiatori. Questo aumenta la pertinenza, che è esattamente ciò che desiderano le persone: il 91% dei consumatori afferma di essere più propenso a effettuare acquisti da brand che ricordano chi sono e che forniscono consigli pertinenti.8
Un'altra cosa importante da tenere a mente è che, gestendo le richieste semplici, l'automazione consente ai brand di viaggi di fare di più. Ad esempio, il resort di lusso Marina Bay Sands a Singapore ha sviluppato nel 2019 un'esperienza su Messenger che risponde automaticamente alle richieste basilari e fornisce consigli, consentendo al personale di fornire assistenza personalizzata per i problemi più complessi.
Nel suo insieme, la combinazione di popolarità, praticità, immediatezza, scalabilità e personalizzazione rende la messaggistica particolarmente adatta al coinvolgimento dei viaggiatori. Tuttavia, la strategia deve essere eseguita in modo corretto per avere successo.
Uno studio di Spectrm su 242 brand leader ha riscontrato che il 45% non rispondeva entro cinque giorni quando riceveva un messaggio tramite le proprie Pagine Facebook.9 Inoltre, molte agenzie di viaggio non integrano le loro offerte automatizzate con un personale in grado di rispondere alle domande che risultano troppo complesse per l'automazione.
In definitiva, la chat deve essere reattiva e sofisticata per soddisfare le esigenze dei consumatori, soprattutto nei momenti difficili, quando i viaggiatori vogliono che le interazioni siano rapide ed efficienti. La buona notizia per i brand nel settore dei viaggi è che, se gestita correttamente, la messaggistica può essere uno strumento efficace e conveniente per coinvolgere i consumatori.
Cosa significa per i marketer
Soddisfa le aspettative di comodità delle persone con i messaggi.
Dato che le app di messaggistica sono già presenti sui dispositivi mobili di molte persone, per i viaggiatori è facile interagire. I brand dovrebbero tenere presente questa comodità quando sviluppano le proprie strategie di coinvolgimento.
Assicurati di disporre dell'infrastruttura necessaria per supportare un ecosistema forte per l'esperienza di messaggistica.
I viaggiatori si aspettano che le interazioni tramite chat siano rapide ed efficienti, soprattutto nei momenti difficili. L'automazione e l'intelligenza artificiale consentono la personalizzazione su vasta scala, ma non sono in grado di gestire tutto. I brand di viaggi dovrebbero integrare l'automazione con il personale per garantire che le richieste complesse vengano gestite correttamente.
Prevedi gli argomenti di cui vorranno parlare le persone.
Il modo in cui metti in atto la tua strategia è molto importante. Non è sufficiente limitarsi ad avere un conversational commerce. Per avere successo, è necessario offrire costantemente esperienze di messaggistica reattive e intuitive.
Comunicazione durante un'emergenza: uso di Messenger come canale di assistenza clienti
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