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La communication avec les voyageurs de la génération Y avant, pendant et après le voyage
Découvrez comment les jeunes du monde entier choisissent leurs destinations de vacances et font leurs réservations, et comment les marques peuvent communiquer avec eux via mobile et leur donner des idées pour leur prochain voyage.
SOMMAIRE
Qu’il s’agisse d’un concert en Californie, d’une visite des Thermes Gellért en Hongrie ou encore de la dégustation d’une délicieuse soupe Bak Kut Teh à Singapour, la plupart des expériences de voyages sont retransmises en direct grâce au mobile. Mais bien avant que celles-ci soient partagées en ligne, il est possible qu’une publicité, un ami, un proche ou même un souvenir personnel ait guidé le voyageur vers ces expériences. En effet, selon un sondage, 34 % des voyageurs (et 44 % des voyageurs de la génération Y) ont déclaré que les souvenirs de voyages de leur enfance sont susceptibles de les mener à réserver un séjour au même endroit. 1
Facebook IQ souhaitait comprendre la façon dont la génération Y cherche l’inspiration pour les voyages de loisirs, notamment sur les plates-formes sociales, ainsi que la façon dont les marketeurs peuvent créer des liens plus pertinents bien avant que ces jeunes clients n’aient leur carte d’embarquement et leur réservation d’hôtel en main. Nous avons interrogé plus de 9 000 personnes sur 9 marchés afin d’identifier les différentes façons dont les voyageurs trouvent des idées de voyage et font leur réservation, ainsi que d’évaluer dans quelle mesure leurs décisions sont influencées par Internet.
Comment la génération Y trouve-t-elle l’inspiration grâce au mobile avant, pendant et après le voyage ?
Grâce au mobile, il est désormais rare de se retrouver seul, même lors d’un voyage en solo. Selon SITA, un organisme du secteur des voyages, pratiquement tout le monde emmène au moins un appareil en voyage, 70 % des voyageurs en emmenant même deux ou plus. 2 Avant même l’achat du premier billet et bien après notre retour, nos compagnons mobiles sont là pour saisir nos expériences sur le vif et inspirer notre prochain voyage.
Grâce au mobile, des personnes du monde entier trouvent l’inspiration pour le voyage sur les plates-formes sociales. Et c’est tout particulièrement le cas pour la génération Y : sur 7 marchés sur 9, les voyageurs de la génération Y sont plus susceptibles de déclarer que les médias sociaux sont une très bonne façon de s’informer sur de nouvelles expériences de voyage que les voyageurs de la génération X du même pays. Le décalage est moins important dans des pays comme l’Inde et l’Indonésie, dans lesquels le mobile est la principale voire la seule façon d’accéder à des sources d’inspiration avant, pendant et après le voyage.
La génération Y est plus susceptible de trouver l’inspiration pour le voyage sur les médias sociaux que la génération X
Les médias sociaux sont généralement une plus grande source d’inspiration pour le voyage pour la génération Y que pour la génération X
1,6 x plusen Australie
1,5 x plusau Brésil
1,5 x plusau Canada
1,3 x plusen France
2 x plusen Allemagne
1 x plusen Inde
0,9 x plusen Indonésie
1,4 x plusau Royaume-Uni
1,2 x plusaux États-Unis
À qui la génération Y fait-elle appel pour trouver l’inspiration en matière de voyage ?
En ce qui concerne les sources d’inspiration et de conseil dans ce domaine, nous avons constaté que les voyageurs s’adressent aussi bien à leurs amis et à leur famille qu’aux entreprises. Dans certains cas, cependant, les entreprises présentes sur les médias sociaux constituent la principale source de recommandations pour tout ce qui a trait aux voyages.
Sur Facebook, la génération Y a tendance à se tourner vers les entreprises pour trouver l’inspiration pour le voyage
Les entreprises peuvent entrer en contact avec la génération Y au niveau des trois principales actions que ceux-ci réalisent sur Facebook dans le cadre de leur recherche de recommandations en matière de voyage
Opportunité pour les entreprises d’influencer et/ou de donner des conseils
Consulter des photos/vidéos sur les destinations/activités
Indiquer se trouver à un endroit pendant le voyage
Lire les avis des amis et de la famille
Consulter des photos/vidéos sur les destinations/activités
Indiquer se trouver à un endroit pendant le voyage
Lire les avis des amis et de la famille
Consulter des photos/vidéos sur les destinations/activités
Demander conseil aux amis et à la famille
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Indiquer se trouver à un endroit pendant le voyage
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Nous savons que de nombreux voyageurs s’adressent à des entreprises en quête de recommandations. Mais sous quelle forme préfèrent-ils les recevoir ? Lorsque nous avons demandé aux voyageurs comment ils souhaitaient être conseillés sur les options de vol, nous avons constaté que les publicités vidéo et les bannières jouaient un rôle essentiel, celles-ci étant classées parmi les trois canaux préférés des participants. Par ailleurs, les voyageurs ont manifesté un intérêt croissant pour des canaux plus personnalisés tels que les applications de messagerie, comme par exemple Messenger et WhatsApp. La volonté de recevoir davantage de messages personnalisés était particulièrement prononcée chez les voyageurs de la génération Y de marchés émergents tels que l’Inde (58 %) et l’Indonésie (45 %). En plus de vouloir recevoir des recommandations sur mesure de la part de professionnels du voyage, les consommateurs disent également préférer les formats visuels, comme par exemple les publicités vidéo, et le contact personnel, comme les applications de messagerie.
Pourquoi la période qui suit un voyage constitue-t-elle également une fenêtre de réservation pour le prochain voyage ?
Si les sources d’inspiration des voyageurs varient selon leur localisation, il peut en être de même pour la fenêtre d’inspiration précédant la réservation. Et c’est tout particulièrement le cas pour la génération Y.
Dans la plupart des marchés de l’étude, la génération Y avait tendance à réserver des vols entre 1 et 6 mois avant le départ. Mais les voyageurs de la génération Y interrogés en Inde et en Indonésie attendaient en général plus longtemps, environ 40 % d’entre eux ne réservant pas plus d’un mois à l’avance. Dans le cas de l’Indonésie, les voyageurs ne réservant pas plus d’un mois à l’avance étaient presque deux fois plus nombreux que ceux réservant entre 1 et 6 mois à l’avance.
La génération Y a tendance à réserve plus ou moins au même moment sur tous les marchés de l’étude, à quelques exceptions près.
Si les voyageurs de la génération Y réservaient plus ou moins au même moment sur la plupart des marchés, dans le cas de l’Inde et de l’Indonésie, la date de réservation était en général plus proche de celle du départ.
Il peut être judicieux de proposer un éventail d’options aux personnes qui réservent leurs vols longtemps à l’avance, en incluant par exemple des activités principales incontournables et quelques suggestions originales. Il est possible de mentionner des idées demandant une planification plus poussée, comme par exemple une grande randonnée en montagne vers un site historique isolé. En revanche, dans le cas des voyageurs qui préfèrent attendre plus longtemps avant de réserver, il est préférable de proposer des forfaits ou des remises sur des expériences pertinentes pour plus d’efficacité et pour réduire le temps consacré à l’organisation et à l’évaluation pendant le voyage.
Une bonne compréhension des fenêtres de réservation peut permettre aux marketeurs de trouver la meilleure façon d’interagir avec les voyageurs et de leur offrir des recommandations intéressantes et pertinentes.
Ce que cela signifie pour les marketeurs
Faites appel au mobile.
Que ce soit à Melbourne ou Rio de Janeiro, les applications mobiles continueront d’être au centre de tout ce qui a trait aux voyages pour la génération Y. Sur les marchés émergents, faites en sorte d’inspirer les différentes générations qui privilégient le mobile (à la fois la génération Y et la génération X) sur les médias sociaux. En effet, les voyageurs de ces marchés chercheront de plus en plus l’inspiration pour leurs projets de voyage à l’étranger au cours des années à venir.
Inspirez visuellement.
Si une image vaut mille mots, une série d’images constitue un récit unique riche en expériences et en rencontres inoubliables. En particulier sur les marchés à bande passante élevée, optimisez les formats vidéo adaptés au mobile, tels que les Stories Instagram, pour entrer en contact, inspirer et guider les voyageurs de la génération Y au fil de leurs voyages, et peut-être même en générer de nouveaux.
Communiquez personnellement.
Les voyageurs de la génération Y ayant à la fois recours aux marketeurs et à leur famille et amis pour trouver l’inspiration, offrez-leur une prise en charge personnalisée grâce aux applications de messagerie mobile. La réservation du vol est le commencement de la plupart des voyages, mais les voyageurs ne savent pas toujours comment trier les différentes possibilités qui s’offrent à eux. Facilitez-leur la vie grâce à des solutions telles que les publicités pour les vols, qui vous permettent d’atteindre les voyageurs qui n’ont jamais voyagé avec votre compagnie.
Source (sauf indication contraire) : « Travel Consumer Journey Study” by Accenture » (Étude sur le parcours du consommateur dans le secteur du voyage) par Accenture (étude en ligne commandée par Facebook auprès de 9 142 personnes âgées de 18 ans et plus et ayant voyagé au cours de l’année précédente en Australie, au Brésil, au Canada, en Allemagne, en France, en Grande Bretagne, en Inde, en Indonésie et aux États-Unis), juillet 2018.
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