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Cinco motivos por los que las marcas del sector de viajes deben centrarse en los mensajes
Descubre cómo el comercio a través de medios de comunicación ha transformado el sector de los viajes y por qué desarrollar experiencias de mensajes atractivas es más importante que nunca en situaciones de emergencia.
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ÍNDICE
*Este artículo se publicó originalmente el 20 de febrero y se ha vuelto a publicar con recursos adicionales.
*Este artículo se publicó originalmente el 20 de febrero y se ha vuelto a publicar con recursos adicionales.
Desde hace tiempo, los mensajes en los móviles son una forma popular de que las personas conecten con amigos y familiares. En los últimos años, cada vez más consumidores se han pasado a los mensajes para interactuar con marcas del sector de viajes de todo tipo, desde aerolíneas y líneas de trenes hasta hoteles y complejos vacacionales.
Actualmente, debido al brote de COVID-19 que afecta a personas y empresas de todo el mundo, hemos observado un aumento aún mayor en los mensajes. De hecho, en muchos de los países más afectados por el brote, el número de mensajes enviados se ha duplicado en marzo.1
La tendencia general de los viajeros que recurren al chat en combinación con el aumento reciente del uso implica que nunca había sido tan importante contar con una estructura de mensajes eficaz. Para comprender cómo conectar con los consumidores durante este período de incertidumbre y después de él, a continuación te presentamos cinco motivos por los que enviar mensajes a las empresas de viajes ya es habitual, así como cinco aspectos clave que se deben tener en cuenta al desarrollar las experiencias.
1. Los mensajes son muy populares
Los mensajes llevan tiempo en auge en el sector de viajes principalmente porque, en general, los consumidores ya los habían adoptado como medio de comunicación en sus vidas diarias.
¿Qué quiere decir “en general”? Cerca del 87 % de la población mundial que usa smartphones envía y recibe mensajes de chat, 2 y se intercambian más de 100 000 millones de mensajes solamente en los productos de Facebook cada día.3
Los mensajes también son muy populares en los negocios: más de 40 millones de negocios de todo el mundo están activos en Messenger y los anuncios de clic hacia Messenger son uno de los formatos de mayor crecimiento de Facebook.4
2. Los mensajes son intuitivos
Los consumidores actuales buscan una forma rápida y fiable de comunicarse con los negocios que les resulte natural. Esperan que los negocios satisfagan sus necesidades con rapidez, pero también buscan la flexibilidad de poder responder cuando les sea más conveniente. Los mensajes cumplen todos estos requisitos, por lo que el 64 % de las personas afirman que prefieren comunicarse por mensaje en lugar de llamar a un negocio. Además, el 60 % dicen que están abiertas a recibir mensajes personales de los negocios.5
Las aplicaciones de mensajes también tienen la ventaja de la familiaridad: ya están instaladas en los dispositivos móviles de muchas personas, por lo que no es necesario descargar nada nuevo, administrar notificaciones adicionales ni aprender a usar interfaces nuevas.
Esta combinación de comodidad y familiaridad permite que las marcas puedan interactuar fácilmente con los consumidores mediante las aplicaciones de mensajes. Por ejemplo, la aerolínea canadiense WestJet creó una experiencia personalizada para Messenger llamada Juliet en 2019 con el objetivo de ayudar a personificar la marca. Esto generó un 24 % de aumento en la opinión positiva entre los viajeros e incrementó cinco veces el número de mensajes que WestJet puede responder.6
3. Los mensajes son inmediatos
Una de las mayores ventajas de los mensajes es que la comunicación ocurre en tiempo real, a diferencia de otros canales, como el correo electrónico.
Esta inmediatez es clave en el sector de viajes, debido a que en muchas interacciones el factor tiempo resulta importante, sobre todo en situaciones de emergencia. Mediante mensajes, los viajeros pueden recibir notificaciones y actualizaciones en tiempo real, realizar preguntas urgentes y hacer cambios en el itinerario desde cualquier lugar.
Por ejemplo, la aerolínea KLM, que fue una de las primeras en usar Messenger para transformar los viajes de sus clientes al proporcionar tarjetas de embarque, actualizaciones de vuelos y más en un lugar único y cómodo, usó WhatsApp en 2019 para enviar confirmaciones de reservas, actualizaciones sobre el estado de los vuelos y asignaciones de puertas de embarque en tiempo real a cientos de miles de clientes. La marca también comenzó a usar el servicio de mensajes para mantener informados a familiares y amigos sobre las llegadas de los vuelos.
4. Los mensajes permiten la comunicación a gran escala
Gracias a los avances tecnológicos, hoy en día los mensajes tienen una ventaja clave sobre otros canales para las marcas del sector de viajes: permiten la comunicación a gran escala.
En especial, los avances en programación del lenguaje natural e inteligencia artificial han permitido que las automatizaciones sean más sofisticadas y fáciles de usar, por lo que los negocios pueden satisfacer las necesidades específicas de muchos consumidores al mismo tiempo.
Un ejemplo de esta acción es GlobeAir, que se asoció con Tyntec, proveedor de soluciones de la API de WhatsApp Business, para implementar las herramientas de mensajes de WhatsApp en 2019 como uno de sus principales canales de comunicación con el fin de ofrecer una mejor experiencia a los clientes, en particular, durante los períodos de mayor actividad del negocio. En consecuencia, generó una disminución del 33 % en el tiempo de respuesta a las consultas de los clientes.7 Este aumento del ancho de banda puede ser muy valioso en situaciones de emergencia, cuando los empleados pueden verse desbordados de solicitudes.
5. Los mensajes permiten interacciones personalizadas
Lo que hace que los mensajes sean únicos no es solamente el hecho de que permiten la comunicación a gran escala, sino que permiten la comunicación personalizada a gran escala.
Al combinar el chat con sistemas automatizados y basados en inteligencia artificial, las marcas pueden enviar información y ofertas a cada viajero con precisión. Esto aumenta la relevancia, que es exactamente lo que quieren las personas: el 91 % de los consumidores afirman que es más probable que compren artículos de marcas que recuerdan quiénes son y que les ofrecen recomendaciones relevantes.8
Otro aspecto importante que se debe tener en cuenta es que, mediante la gestión de solicitudes sencillas, la automatización permite que las marcas del sector de viajes aumenten la productividad. Por ejemplo, el complejo vacacional de lujo Marina Bay Sands en Singapur desarrolló una experiencia para Messenger en 2019 que responde automáticamente las solicitudes básicas y ofrece recomendaciones, por lo que el personal cuenta con más tiempo para brindar asistencia personalizada en los casos más complejos.
En conjunto, la combinación de la popularidad, comodidad, inmediatez, escalabilidad y personalización de los mensajes los hace idóneos para interactuar con los viajeros. Sin embargo, la implementación debe realizarse de forma correcta para que sea exitosa.
Un estudio realizado por Spectrm de 242 marcas líderes reveló que el 45 % de ellas no respondían en un plazo de cinco días al recibir mensajes a través de sus páginas de Facebook.9 Además, muchos negocios de viajes no complementaban sus ofertas automatizadas con personal que pudiera resolver las consultas que resultaran demasiado complejas para la automatización.
A fin de cuentas, el chat debe ofrecer respuestas y ser sofisticado para satisfacer las necesidades de los consumidores, sobre todo en períodos de incertidumbre en los que los viajeros quieren que las interacciones sean rápidas y eficaces. La buena noticia para las marcas del sector de viajes es que, si los mensajes se implementan correctamente, pueden ser una herramienta eficaz y cómoda para interactuar con los consumidores.
Repercusiones para los anunciantes
Satisface las expectativas de comodidad de las personas con los mensajes.
Como muchas personas ya tienen aplicaciones de mensajes en los dispositivos móviles, es fácil que los viajeros interactúen. Las marcas deben tener esta comodidad en mente al elaborar las estrategias de interacción.
Asegúrate de que cuentas con la infraestructura necesaria para mantener un buen ecosistema en torno a tu experiencia de mensajes.
Los viajeros esperan que sus interacciones por chat sean rápidas y eficaces, sobre todo en períodos de incertidumbre. La automatización y la inteligencia artificial permiten la personalización a gran escala, pero no pueden gestionarlo todo. Las marcas del sector de viajes deben complementar la automatización con personal para asegurarse de gestionar correctamente las solicitudes complejas.
Anticipa de qué quieren hablar las personas.
La implementación importa (y mucho). No resulta suficiente simplemente tener una estrategia de comercio a través de medios de comunicación. Para que la estrategia sea exitosa, es necesario brindar de forma constante experiencias de mensajes que ofrezcan respuestas y sean fáciles de usar.
Temas
Comunicación en una situación de emergencia: usar Messenger como canal de atención al cliente
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