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Facebook IQ: Digital Research und InsightsFacebook IQ: Digital Research und Insights

14. Juni 2018

Warum Kommunikation mit Unternehmen über Messaging-Tools der neue Standard ist

Erfahre mehr über die zunehmende Nutzung von Messaging-Apps durch Verbraucher, die sich mit Unternehmen auf der ganzen Welt verbinden.

INHALTE

    Nichts ist im Geschäftsleben so wichtig wie gute Kundenbeziehungen. Am Beginn einer solchen Beziehung steht dabei zunächst das Gespräch. Dies lässt sich bereits in den Anfängen des Handels nachverfolgen. Heute verbinden sich Menschen und Unternehmen immer häufiger über ein leistungsfähiges neues Medium mit persönlicher Note: Messaging.

    Die Nutzung von mobilen Messaging-Apps hat rasant zugenommen. Bis Ende 2018 werden 78 % der Smartphone-Nutzer weltweit jeden Monat Messaging nutzen.1 Es ist davon auszugehen, dass sich dieser Trend fortsetzt: Laut Prognosen wird die weltweite Nutzerzahl für mobile Messaging-Apps bis 2021 um weitere 23 % steigen.2

    Um die verschiedenen Möglichkeiten zu beleuchten, die das Messaging bietet, haben wir nicht nur unsere eigenen Facebook-Studien analysiert, sondern auch Studien, Fokusgruppen und Interviews in Auftrag gegeben. Darüber hinaus wurden Untersuchungen von Drittanbietern genauer bewertet, um daraus möglichst umsetzbare Insights zu gewinnen.

    Messaging ist auf dem Vormarsch. Wir haben dabei festgestellt, dass die Erwartungen der Menschen an die Kommunikation miteinander auch die Erwartungen an die Kommunikation mit Unternehmen beeinflussen und grundlegend verändern. Zwar variieren Nutzung der Apps und Häufigkeit, mit der Personen Unternehmen informieren, je nach Region. Die globale Dynamik von Messaging ist jedoch unbestreitbar. Entscheidend ist, dass Messaging bedeutsame Möglichkeiten für Unternehmen jeder Art und Größe schafft.

    Willkommen in der Zukunft der Verbraucherkommunikation.

    Menschen kommunizieren immer mehr – und immer häufiger über visuelle Inhalte

    Menschen kommunizieren immer mehr – und der visuelle Aspekt spielt eine immer größere Rolle.

    Menschen sehnen sich nach persönlichen Verbindungen. Und da Messaging-Tools Verbindungen einfacher denn je machen, ist es vielleicht keine Überraschung, dass Messaging inzwischen einen festen Bestandteil im täglichen Leben von Milliarden von Menschen auf der ganzen Welt ausmacht. Wenn du schon einmal jemanden in einer Messaging-App gefragt hast, ob es gerade ein guter Zeitpunkt für einen Anruf ist, hast du diese Veränderung bereits erlebt.

    Unter den Messaging-Tools sind Messenger und WhatsApp im Hinblick auf die monatlich aktiven Nutzer die weltweit am weitesten verbreiteten Apps.3

    Was wir auf diesen Plattformen (und darüber hinaus) sehen, ist, dass Menschen weltweit immer mehr Nachrichten versenden. Die bevorzugte Sprache ist dabei eine zunehmend universelle, visuell eindringliche. Ein Beispiel: In 8 untersuchten Märkten in aller Welt haben 56 % der Befragten eine Nachricht gesendet, die nur aus Emojis besteht.4 Egal, ob die Menschen ihren Freunden „Guten Morgen“-GIFs schicken, spontane Instagram Stories teilen oder sich mit AR einen potenziellen Kauf genauer ansehen – viele Menschen, die Nachrichten schreiben, finden, dass die Kamera die neue Tastatur ist.

    Menschen, die eher zu visuellem Content in ihren Nachrichten tendieren, geben 1,59-mal wahrscheinlicher an, dass sie großartige Unterhaltungen führen, also solche, die authentisch, flüssig und unterhaltsam sind, als die Nutzer, die weniger häufig visuelle Inhalte verwenden:5 Hier ist eine Momentaufnahme einiger dieser kreativen Verbindungen, die auf unseren Plattformen weltweit stattfinden:

    Messenger

    Personen teilen mehr als 17 Milliarden Fotos. Insgesamt 400 Millionen Menschen nutzen jeden Monat Sprach- und Video-Chats.6

    WhatsApp

    Pro Tag werden 4,5 Mrd. Fotos, 1 Mrd. Videos und 80 Mio. GIFs geteilt.7

    Instagram

    Visuelle Inspiration mit Nachrichten über Direct: Pro Monat verbinden sich insgesamt 150 Millionen Instagrammer mit Unternehmen. Jede dritte Unterhaltung beginnt dabei mit einer Instagram Story.8

    Business-Messaging als weltweites Kommunikationsmittel

    Business-Messaging hat sich als weltweites Kommunikationsmittel etabliert.

    Mit dem Trend zur zunehmenden Mobilgerätenutzung haben sich auch die Erwartungen der Konsumenten an Unternehmen verändert. Zeit gilt als kostbare Ressource. Darin liegt vermutlich auch die besondere Attraktivität des Messagings: Verbraucher können oft mit einer sofortigen Antwort rechnen, selbst aber zu einem Zeitpunkt reagieren, der ihnen passt. Darüber hat Messaging den besonderen Vorteil, der wachsenden Nachfrage nach persönlichen Interaktionen und individuell gestalteten Erlebnissen gerecht zu werden:

    PERSONALISIERUNG

    In den 8 weltweit untersuchten Märkten geben 91 % der Verbraucher an, dass sie eher bei Marken kaufen, die sie als Kunden wiedererkennen, behalten und ihnen relevante Angebote und Empfehlungen bereitstellen.9

    PERSONALISIERUNG

    Auf Facebook in den USA ist das Thema Informationsflut auf dem Vormarsch. Unterhaltungen hierzu haben in den letzten 21 Monaten um das 2,4-Fache zugenommen.10

    PERSONALISIERUNG

    In den 4 Märkten, die weltweit betrachtet wurden, gaben 45 % der befragten Personen an, dass sie weniger Apps auf dem Handy bevorzugen würden.11

    IN DEN 4 WELTWEIT UNTERSUCHTEN MÄRKTEN ERFOLGT KOMMUNIKATION MIT UNTERNEHMEN MEIST ÜBER MESSAGING.

    Unsere Studie in den 4 Märkten unter Personen, die täglich Messaging-Apps nutzen, ergab, dass die Mehrheit in den letzten drei Monaten eine Nachricht an ein Unternehmen gesendet hatte:12

    Brasilien85 %

    Indien74 %

    Großbritannien61 %

    USA61 %

    Sieht man sich die 15 Märkte genauer an, zeigt sich, dass aufstrebende, auf Mobilgeräte ausgerichtete Märkte eine führende Position einnehmen. Diese aufstrebenden Märkte sind bekannt dafür, den Rest der Welt technologisch zu überholen: Befragte in Schwellenländern geben mit einer 2,4-mal höheren Wahrscheinlichkeit an, dass sie mit Unternehmen über Messaging kommunizieren als Nutzer in etablierten mobilen Märkten.13

    DIE WAHRSCHEINLICHKEIT, DASS MENSCHEN MONATLICH PER MESSAGING MIT UNTERNEHMEN IN KONTAKT TRETEN, IST IN SCHWELLENLÄNDERN HÖHER ALS IM GLOBALEN DURCHSCHNITT.14

    Business-Messaging hat sich definitiv zu einem globalen Trend entwickelt – und das Interesse von Seiten der Verbraucher wächst stetig. Von den in Kolumbien, Mexiko, Deutschland und den USA befragten Personen gaben 71 % an, dass sie diesem Trend gegenüber offen sind.15

    Wir haben untersucht, wie Menschen den Messenger einsetzen, um so die globale Dynamik zu verstehen, die sich durch das Messaging entfaltet.

    WELTWEITE NUTZUNG VON MESSAGING-APPS

    Märkte 2017, in denen für die Kommunikation mit Unternehmen besonders oft der Messenger genutzt wurde 16

    MESSAGING – ÜBERBLICK NACH BRANCHEN

    In welchen Branchen wurde der Messenger 2017 besonders häufig für die Kommunikation mit Verbrauchern genutzt?17

    Fachdienstleistungen

    Einzelhandel

    Lokale Unterhaltungsangebote

    Gemeinwohl

    Medien

    Auf Messenger tauschen Nutzer und Unternehmen 20 Milliarden Nachrichten aus.18

    Business Messaging erzielt jetzt gegenüber herkömmlichen Kommunikationsmethoden einen entscheidenden, klar messbaren Vorteil. Tatsächlich bewerten Befragte in 15 Märkten die Effektivität von Messaging als „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“ im Vergleich zum Telefonieren. Messaging setzt also ein deutliches Zeichen.19

    Schnelle Reaktionen beflügeln rentable Verbindungen

    Schnelle Reaktionen beflügeln rentable Verbindungen.

    Mit Messaging-Tools steht Verbrauchern ein direkter Kommunikationskanal mit Unternehmen zur Verfügung, bei denen sie einkaufen möchten. Verbraucher setzen auf Messaging, wenn sie Empfehlungen oder die Expertise einer Marke wünschen, wenn sie ein optimiertes Einkaufserlebnis erwarten oder um zu signalisieren, dass sie auf dem Laufenden bleiben möchten (sei es eine Lieferbenachrichtigung eines bevorzugten Einzelhändlers oder das geänderte Abflug-Gate am Flughafen).

    Wenn Verbraucher Messaging-Tools für die Kommunikation mit Unternehmen nutzen, haben sie bestimmte Erwartungshaltungen. Im Folgenden sind die Assoziationen zum Business-Messaging aufgelistet. Sie verdeutlichen, was Menschen erwarten, wenn sie sich für einen Chat entscheiden:20

    • Benutzerfreundlich
    • Überall und jederzeit
    • Zeitsparend
    • Effektiv
    • Zuverlässig
    • Dokumentiert
    • Unterhaltsam
    • In Echtzeit/schnell

    Bequemlichkeit und Zuverlässigkeit sind wichtige Faktoren für eine positive Nutzererfahrung. Reaktionszeit kann hingegen der Schlüssel zu einer rentablen Verbindung sein. Unter den in den 4 Märkten befragten Personen, die Business-Messaging nutzen,21 erwarten die meisten eine schnellere Reaktion als bei der Nutzung eines herkömmlichen Kommunikationskanals.22 Diese Aussage bestätigen 70 % der befragten User in Brasilien, 66 % in Indien, 54 % in Großbritannien und 61 % in den USA.23

    Wenn mich ein Verkäufer länger als 10 Minuten warten lässt, wechsle ich zu einem anderen Anbieter.

    – Ligia, 25, Brasilien24

    Dass Nutzer eine sofortige Reaktion erwarten, erklärt möglicherweise auch das steigende Interesse an Bots: In den USA hat der Anteil an Unterhaltungen auf Facebook zum Thema Chatbots innerhalb eines Jahres um das 5,6-Fache zugenommen.25

    MESSAGING MIT EINEM UNTERNEHMEN SCHAFFT VERTRAUEN.

    Business-Messaging bietet klare Vorteile – beispielsweise im Hinblick auf den Komfort. Es kann jedoch auch eine viel tiefergehende Bedeutung für Menschen und Unternehmen haben: Die persönliche Form der Unterhaltung gibt dem Verbraucher das nötige Vertrauen, um eine Conversion auszuführen.

    Die Mehrheit der befragten Teilnehmer, die Unternehmen per Messaging-App kontaktieren26, gibt an, dass ihnen die Möglichkeit der Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen per Messaging hilft, größeres Vertrauen in die Marke zu haben:27

    Brasilien76 %

    Indien79 %

    Großbritannien66 %

    USA69 %

    Messaging bringt Verbraucher und Unternehmen auf einzigartige Weise in einer kontinuierlichen Unterhaltung zusammen, schafft eine Vertrauensebene und führt letztlich zu rentableren Verbindungen.

    Ich fühle mich beim Kauf über den Facebook Messenger sicherer, weil ich direkt mit den Verkäufern kommunizieren kann. Es bildet sich ein Vertrauensgefühl.

    – Ruechanon, 29, Thailand28

    Das mag der Grund sein, warum so viele eine erfolgreiche Zukunft beim Business Messaging erwarten: Mehr als 50 % der Befragten in 15 Märkten sehen im Business Messaging die „moderne Art der Kommunikation“.29

    Was aus Sicht der Unternehmen noch bedeutsamer ist: Knapp 40 % alle Befragten weltweit sehen im Messaging eine Kommunikationsmethode, die „von vielen Unternehmen angeboten wird.“30 Es ist davon auszugehen, dass sich dieser Trend weiter verstärken wird. Aus diesem Grund solltest du sicherstellen, dass du deine Kunden dort ansprichst, wo sie sind – in ihrer Lieblings-Messaging-App.

    Was bedeutet das für Marketer?

    Was bedeutet das für Marketer?

    • Sei kreativ bei deiner Nachrichtengestaltung.

      Spiele mit den visuellen Erwartungen deiner Kunden. Bringe den Charakter deiner Marke mit Emojis, attraktivem Bildmaterial oder eventuell sogar mit mitreißenden Augmented Reality-Erlebnissen zum Ausdruck. Der Weg zur Kaufentscheidung wird zunehmend auch mit visuellen Mitteln geebnet.

    • Sorge mit deinen Nachrichten für eine bestimmte Erwartungshaltung.

      In einigen Fällen haben die Verbraucher bestimmte Erwartungen an das Messaging – nicht zuletzt aufgrund ihrer Erfahrungen beim Messaging mit Freunden oder der Familie. Sie erwarten eine Antwort auf ihre Nachricht – und zwar möglichst zeitnah. Du kannst automatische Antworten nutzen, um die Verbraucher zu informieren, wenn du nicht verfügbar bist. In anderen Fällen wissen Verbraucher möglicherweise nicht, was sie erwarten können: Wenn sie das erste Mal mit einem Bot interagieren, kennen sie sich vielleicht nicht mit der Funktionsweise aus. Biete den Nutzern daher beispielsweise Menüs statt offene Felder an, so dass sie eine Anleitung erhalten und ihr individuelles Messaging-Erlebnis gestalten können.

    • Gib deinen Nachrichten eine individuelle Note.

      Messenger, Instagram Direct und WhatsApp bieten alle leistungsstarke Möglichkeiten, um rentable Verbindungen herzustellen und für Unternehmenswachstum zu sorgen. Unternehmen jeder Größe nutzen das Potenzial des Messagings für sich. Nachrichten stammen dabei entweder von Personen, Bots oder einer Kombination dieser beiden. Definiere entsprechend deiner strategischen Bedürfnisse und der Erwartungen der Kunden, mit denen du in Kontakt treten möchtest, geeignete umfassende Kommunikationsmethoden.

    Weiter unter „Personen-Insights“

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