Wie funktioniert die Journey moderner Käufer im Urlaubssegment?

Ob Urlaub mit der Familie oder zu zweit – den meisten Urlaubsreisenden¹ steht eine Vielzahl von Ressourcen zur Verfügung, mit denen sie Reiseziele entdecken, Reiseoptionen beurteilen und ihre Reisen buchen. Aber wie auch immer der Kaufpfad aussieht – ein konstanter Faktor ist der soziale Einfluss. Ob als Inspiration oder zur Bestätigung – Familienangehörige, Freunde und frühere Reiseerfahrungen haben einen starken Einfluss auf Buchungsentscheidungen.

Wir möchten Marketern helfen, die Customer Journey von Urlaubsreisenden besser zu verstehen. Facebook IQ hat deshalb Accenture damit beauftragt, ihr Verhalten zu untersuchen. In der Studie wurden 1.054 Urlaubsreisende in den USA ab 18 Jahren befragt, die in den letzten drei Monaten Flüge, Unterkünfte oder Reiseerlebnisse gekauft hatten.

Eine neue Fluglinie oder ein neues Reiseziel zu finden, ist nur der Anfang der Customer Journey von Urlaubsreisenden, die ihre perfekte Reise suchen. Als Nächstes gewichten sie ihre Optionen. In dieser Phase der Beurteilung gewinnen in allen befragten Kategorien Unterhaltungen und Empfehlungen an Einfluss – sowohl online als auch persönlich. Tatsächlich sagen über 70 % der Urlauber in allen Reisekategorien⁶, dass Empfehlungen von Freunden und Familienangehörigen ihre Buchungsentscheidungen beeinflussen.

Wenn Urlaubsreisende online recherchieren, nutzen sie soziale Plattformen nicht nur zur Inspiration, sondern auch, um ihre eigenen Reiseerfahrungen mit Freunden und Familienangehörigen zu teilen. 53 % der Urlauber, die Facebook wöchentlich nutzen, sehen sich Reisefotos von Familienangehörigen und Freunden an. Und 38 % der aktiven Instagrammer⁷ nutzen die App, um Reisefotos und Reisevideos von Influencern, Stars und Reisemarken zu finden. Die Erfahrungen, die andere mit Reiseanbietern und Reisezielen gemacht haben, beeinflussen letztlich ihre Buchungsentscheidung.

Unsere Studie hat gezeigt, dass 90 % der Urlaubsreisenden Flüge online buchen – am häufigsten, weil es bequemer und schneller ist. 21 % der Urlauber, die nach Flügen und Unterkünften suchen¹⁰, buchen auf Mobilgeräten. Bei Reiseerlebnissen trifft das mehr als 1,5-mal eher auf Urlauber im Alter von 18–34 Jahren zu als auf Urlauber ab 35 Jahren.

Urlaubsreisende haben ein starkes Bedürfnis nach besseren und einfacheren Erlebnissen auf Mobilgeräten. 86 % der Urlauber, die auf Mobilgeräten buchen, finden es tatsächlich wichtig, dass der Buchungsvorgang so einfach und bequem wie möglich ist.

In allen Kategorien möchten die Urlauber nach dem Kauf mit den Marken interagieren. Aber welche Art der Kommunikation sie bevorzugen, variiert von Kategorie zu Kategorie. Das Besondere bei Urlaubern ist, dass die Interaktion mit der Marke nach dem Kauf bereits vor dem Urlaub beginnen kann. Die fortlaufende Interaktion kann in Form von Live-Updates, Tipps und Rabatten über Messaging-Apps geschehen. Bei Flügen wünschen 65 % der Urlauber Interaktionen nach dem Kauf, wobei ihnen Echtzeit-Updates am wichtigsten sind.