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Facebook IQ: Digital Research und InsightsFacebook IQ: Digital Research und Insights

Warum Unterhaltungen die Zukunft des Commerce sind

Es wird Zeit, die Menschen dort abzuholen, wo sie Zeit verbringen: beim Shoppen in den Messaging-Apps ihrer Wahl. Erfahre, warum Conversational Commerce – oder C-Commerce – optimal zu den Bedürfnissen moderner Kunden passt.

INHALTE

    Bist du zukunftsorientiert und hältst immer Ausschau nach dem nächsten großen Trend? Wie es aussieht, ist der nächste große Trend eigentlich eine Kombination aus zwei großen Trends. Die Rede ist von Conversational Commerce. Die Option, im Chat Produkte zu kaufen, erfreut sich immer größerer Beliebtheit. Der C-Commerce hat das Potenzial, eine globale Bewegung mit guten Wachstumschancen anzustoßen.

    Durch die zeitliche und örtliche Flexibilität, die Mobilgeräte ermöglichen, sind viele Verbraucher auf ihrer Consumer Journey heute nicht mehr bereit, sich mit Hindernissen rumzuschlagen. Für viele Nutzer ändert sich der relative Wert, den sie Zeit, Aufwand und Kosten jeweils beimessen. Für 58 % der Personen, die wir weltweit befragt haben, ist der Komfort neben dem Preis der wichtigste Faktor bei Kaufentscheidungen.1

    Unterhaltungen haben einen Anteil von 87 % am weltweiten Smartphone-Messaging2, und über die Produkte von Facebook werden täglich 100 Mrd. Nachrichten3 ausgetauscht. Damit sind Unterhaltungen eine wichtige Antwort auf die Forderung der Käufer nach besseren Erlebnissen.

    Ein Beispiel: In der letzten Weihnachtssaison gaben zwei von drei Befragten weltweit an, dass sie schon einmal einem Unternehmen per Messaging eine Nachricht geschickt haben.4

    Nordamerika35 %

    Europa und Naher Osten42 %

    Lateinamerika58 %

    Asien-Pazifik63 %

    Es gibt viele Gründe, warum Menschen mit Unternehmen chatten: um Produktinformationen oder Geschenketipps zu erhalten, um den Standort eines Geschäfts oder einen flexiblen Lieferservice zu finden oder um eine Reservierung in einem Restaurant oder einen spontanen Kauf vorzunehmen.

    Conversational Commerce – oder C-Commerce – beschreibt die Kommunikation zwischen Unternehmen und Menschen durch Chats oder Sprachassistenten mit dem Ziel, den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen voranzutreiben. Diese Art der Kommunikation ist schnell globaler Mainstream geworden und bietet Marken sehr attraktive Gelegenheiten, um auf neuen Wegen mit Käufern zu interagieren.

    Länderspezifische Statistiken findest du auf den Insights to Go-Karten für Brasilien, Indien, Indonesien, Mexiko, Malaysia, die Philippinen, Thailand, die USA und Vietnam.

    Wir wollten herausfinden, was diesen Trend antreibt, in welche Richtung er sich entwickelt und wie Strategen ihn nutzen können, um neue Geschäftschancen aufzudecken. Deshalb haben wir die Boston Consulting Group (BCG) beauftragt, mit 8.864 Personen in neun Märkten Fokusgruppen, detaillierte Befragungen und eine Online-Umfrage durchzuführen. Scrolle weiter, um zu erfahren, was C-Commerce-Käufer* über die Zukunft des Shoppings verraten.

    Bessere Markenerlebnisse durch Unterhaltungen

    Bessere Markenerlebnisse durch Unterhaltungen

    Mit Unterhaltungen werden aus Interessenten schneller Käufer. Menschen auf der ganzen Welt begrüßen den C-Commerce in einer Vielzahl von Shopping-Kategorien, wobei Fashion und Beauty eine führende Position einnehmen. Der Einfluss von Unterhaltungen wird deutlich, wenn wir betrachten, aus welchen Gründen C-Commerce-Käufer mit Marken und Anbietern chatten:

    Warum interagieren C-Commerce-Shopper per Messaging mit Marken?

    Um Informationen zu Produkten oder Preisen zu erhalten45 %

    Weil sie jederzeit schnelle Antworten erhalten35 %

    Weil es eine einfache Art des Shoppings ist33 %

    Um personalisierte Tipps zu erhalten31 %

    Um Preise oder Angebote zu verhandeln30 %

    Unterhaltungen liefern schnelle, personalisierte Erlebnisse, die die Bedürfnisse und Erwartungen moderner Käufer erfüllen, übertreffen und sogar neu definieren. Ein positives Messaging-Erlebnis in einem dieser Bereiche kann schon die Ansprüche eines Kunden dauerhaft steigern – und so dafür sorgen, dass deine Marke seine erste Wahl ist. Messaging-Erlebnisse kombinieren häufig die positiven Aspekte beim Einkaufen im Geschäft (z. B. Beratung durch Verkäufer) mit den Vorteilen des Online-Shopping (z. B. die Möglichkeit, zu jeder Tageszeit bequem einzukaufen).

    Komfort ist heute wichtiger denn je. Deshalb ist es von Bedeutung, dass die Unterhaltungen dort passieren, wo die Nutzer bereits Zeit verbringen. Die Hälfte der Käufer gibt an, dass sie für C-Commerce-Aktivitäten in erster Linie soziale Medien und Messaging-Plattformen nutzen. Und 90 % dieser Aktivitäten finden nach Aussage der Käufer auf Facebook-Plattformen (Facebook, Messenger, WhatsApp oder Instagram) statt.

    Durch Interaktionen über Messaging-Plattformen wie Messenger oder WhatsApp kannst du dich effizient mit Käufern verbinden – du erreichst sie dort, wo sie aktiv sind, und auf eine Weise, die ihnen entgegenkommt. Ob C-Commerce effizient ist, hängt jedoch in hohem Maß von der Umsetzung ab: Die Kunden erwarten, dass Unternehmen schnell hilfreiche Antworten liefern.

    Reaktionsfähigkeit ist also der Schlüssel, um langfristig wertvolle Kundenbeziehungen aufzubauen. Fast jeder dritte C-Commerce-Käufer chattet mit Unternehmen, um herauszufinden, ob sie vertrauenswürdig und glaubwürdig sind.

    Unterhaltungen erreichen den E-Commerce

    Unterhaltungen erreichen den E-Commerce

    Durch C-Commerce wächst nicht nur die Zahl der Online-Shopper, sondern die Käufer geben auch mehr aus. Studien belegen, dass die persönlichen Verbindungen, die Menschen durch Unterhaltung mit Marken und Anbietern entwickeln, häufig zu neuen Interaktionen, besseren personalisierten Empfehlungen und höheren Kaufsummen führen.

    „Im Chat habe ich ein gutes Gefühl dabei, Sachen zu kaufen, die ich normalerweise nicht online kaufen würde. Kürzlich habe ich per Chat Schuhe gekauft, weil der Anbieter mir Fotos und Videos gezeigt hat von Sohle, Nähten und Menschen, die die Schuhe anhatten.“

    – Gina, Millennial aus Indonesien

    Unterhaltungen schaffen neue Online-Shopper

    C-Commerce gewinnt neue Online-Shopper, weil er Personen erreicht, die zum ersten Mal online shoppen und sonst keine Produkte online kaufen würden.

    Und C-Commerce ist nicht nur etwas für Millennials. Die Forschung zeigt zum Beispiel, dass in Vietnam Babyboomer die treibende Kraft hinter der Entwicklung sind. Stell dir eine vietnamesische Großmutter vor, die mit E-Commerce-Websites nichts anfangen kann. Aber Unterhaltungen? Die kennt sie aus ihrem Alltag. Chats funktionieren intuitiv. Und neuerdings sind sie auch ihre bevorzugte Art einzukaufen.

    Dieser Wandel lässt sich auf der ganzen Welt beobachten. Wie die Umfragen zeigen, bringen Plattformen wie der Messenger und WhatsApp noch mehr Kunden zum Online-Shopping: 40 % der weltweit befragten C-Commerce-Käufer sagen, dass sie ihre erste Online-Shopping-Erfahrung in einem Chat gemacht haben.

    Unterhaltungen können das Kaufverhalten der Online-Shopper verstärken

    Was ist mit den Menschen, die bereits online shoppen? Langfristige Beziehungen zwischen C-Commerce-Käufern und Marken oder Anbietern schaffen Vertrauen und ermöglichen bessere personalisierte Empfehlungen. Zielgruppenspezifische Anreize wie spezielle Produkte, kostenloser Versand und andere Angebote können Kunden dazu motivieren, mehr zu kaufen.

    Unsere Studien zeigen, dass die weltweit befragten Online-Käufer, die mit Unternehmen chatten, tatsächlich 60 % mehr Geld ausgeben als andere Kunden.

    Langfristige Beziehungen zwischen C-Commerce-Käufern und Marken oder Anbietern schaffen Vertrauen, ermöglichen bessere personalisierte Empfehlungen und können so ihre Kaufausgaben erhöhen. Unternehmen können Käufer mit Angeboten wie etwa einer speziellen Beauty-Formel oder kostenlosem Versand dazu anregen, etwas mehr Geld auszugeben. Ein richtig umgesetztes C-Commerce-Erlebnis fühlt sich an wie ein fairer Wertaustausch zwischen Menschen und Unternehmen – ab dem Moment, in dem ein Shopper Interesse an einem Produkt zeigt, bis zu dem Moment, in dem der Verkäufer merkt, dass er einen loyalen Kunden gewonnen hat.

    Unterhaltungen haben eine große Zukunft im Commerce

    Unterhaltungen haben eine große Zukunft im Commerce

    Wie zufrieden sind die Kunden mit Conversational Commerce? Die Umfragen zeigen, dass C-Commerce-Käufer diesem Verkaufskanal zunehmend treu bleiben.

    Mehr als zwei Drittel (67 %) der befragten Käufer haben vor, in Zukunft noch mehr oder genauso viel für C-Commerce-Käufe auszugeben. Das zeigt, dass der Ansatz bei den Kunden auf viel Resonanz stößt.

    C-Commerce-Käufer in allen Ländern haben vor, ihre Ausgaben zu steigern

    Brasilien

    Indien

    Indonesien

    Malaysia

    Mexiko

    Philippinen

    Thailand

    USA

    Vietnam

    C-Commerce hat den Markt erreicht und wird aller Voraussicht nach weiter wachsen. Und der Bereich entwickelt sich offenbar ständig weiter. Um eine Vorstellung davon zu bekommen, in welche Richtung es geht, hier ein Vergleich von zwei Regionen mit starkem C-Commerce-Markt: Asien und Lateinamerika. Verbraucher im Asien-Pazifik-Raum nutzen Messaging 1,26-mal häufiger als der weltweite Durchschnitt, um Produkte zu recherchieren.5 Und die Befragten in Lateinamerika nutzen WhatsApp 1,43-mal häufiger und den Messenger 1,28-mal häufiger als der globale Durchschnitt.6

    Die große Verbreitung von C-Commerce führt in beiden Regionen zu spannenden Innovationen – zum Beispiel Live-Shopping-Übertragungen per Messaging in Thailand und Brasilien. Solche Echtzeit-Interaktionen sind unterhaltsam, schaffen Vertrauen und geben den Verbrauchern beim Shopping Sicherheit. Für Unternehmen können sie sich als sehr lukrativ erweisen.7

    Und diese innovativen Ansätze sind erst der Anfang. Conversational Commerce ist dabei, sich rasant weiterzuentwickeln. Und zukunftsorientierte Marketer dürften den Trend mit Spannung verfolgen – und in ihre Unterhaltungen tragen.

    Was bedeutet das für Marketer?

    Was bedeutet das für Marketer?

    • Plane strategisch.

      Zuerst solltest du verstehen, wie dein Unternehmen vom C-Commerce profitieren kann. Marken nutzen direktes Messaging mit Kunden, um die verschiedensten Ziele zu erreichen. Manche Unternehmen möchten Kunden erneut ansprechen, andere möchten Personen dazu bewegen, über ein Angebot nachzudenken oder ein Produkt zu bestellen. Erfahre, wie der Messenger und WhatsApp deine Marketingstrategie ergänzen können.

    • Finde heraus, was ein großartiges Messaging-Erlebnis ausmacht.

      Erkenne, welche Bedürfnisse deine Kunden an dein Unternehmen richten, um positive Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Denke zuerst darüber nach, in welchem Kontext deine Messaging-Erlebnisse stattfinden. Überlege dir, welche Personen wahrscheinlich mit dir kommunizieren möchten und wie eine Unterhaltung mit deiner Marke aussehen könnte. Indem du dir Unterhaltungen zwischen Käufern und deiner Marke vorstellst, kannst du ihre Bedürfnisse vorhersehen.

    • Fange an, dein Messaging-Erlebnis zu erstellen.

      Sobald du weißt, welche Herausforderungen du in Angriff nehmen und welche C-Commerce-Ansätze du verfolgen möchtest, kannst du loslegen. Unser Partner-Verzeichnis hilft dir dabei, den richtigen Entwickler für deine Messenger- und WhatsApp-Lösungen zu finden. Du findest darin spezialisierte Partner, die täglich Messaging-Erlebnisse aufbauen.

    Quelle, sofern nicht anders angegeben: „The Evolution of Ecommerce: Conversational Commerce“ von BCG (Studie in Zusammenarbeit mit Facebook mit 8.864 Personen in BR, ID, IN, MX, MY, PH, TH, US und VN), Juli 2019. Sofern nicht anders angegeben, basieren die Zahlen auf Durchschnittswerten aus den Märkten. C-Commerce-Käufer sind Personen, die per Online-Chat ein Produkt oder eine Dienstleistung bei einem Unternehmen bestellt oder die Bestellung bestätigt haben (z. B. durch Vorlage eines Zahlungsbelegs)

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