Drei Vorteile von Messaging, die den Weg zum Kauf revolutionieren
Erfahre, wie Messaging-Apps Menschen und Unternehmen in jeder Phase der Customer Journey direkter zusammenbringen, den Kaufabschluss verkürzen und neue Wege zur Kund*innenbindung schaffen.
INHALTE
Die 27-jährige Lígia in Brasilien war auf der Suche nach einem Kostüm für ihre Bauchtanz-Performance. Es sollte perfekt sitzen und schon am nächsten Tag fertig sein. Sie wünschte außerdem eine kompetente Beratung, denn sie hatte noch nie zuvor ein solches Kostüm gekauft. Auf Facebook fand Lígia die Seite eines lokalen Verkäufers. Nachdem sie sich die sehr vielversprechenden Fotos auf der Seite angesehen hatte, schickte sie dem Verkäufer eine Nachricht: „Wie lange dauert die Anfertigung eines maßgeschneiderten Outfits?“ Über den Messenger erhielt sie sofort eine Antwort. Ihre Fragen zu Größe, Farbwunsch und Lieferung wurden einer nach der anderen vollständig beantwortet. Ihre Fragen zu Größe, Farbwunsch und Lieferung wurden einer nach der anderen vollständig beantwortet.
Die individuelle und direkte Beratung sorgte dafür, dass Lígia in nur wenigen Minuten als Kundin gewonnen werden konnte. Da Verbraucher*innen zunehmend personalisierte, unmittelbare und reibungslose Interaktionen erwarten, verlassen sie sich immer öfter auf Messaging-Apps.
Messaging ist auf dem Vormarsch und bietet große Chancen: 67 % der Befragten in 7 Märkten geben an, dass ihre Messaging-Nutzung in den letzten beiden Jahren zugenommen hat.1 Auch auf unseren Plattformen zeigt sich die wachsende Bedeutung von Messaging. Mehr als 1,5 Mrd. Menschen nutzen WhatsApp jeden Monat,2 1,3 Mrd. den Messenger3 und eine Milliarde verwendet Instagram.4
Erfahre mehr darüber, wie du mit deiner Marke den globalen Übergang zum Messaging mitgehen kannst, um persönliche Verbindungen aufzubauen und so deine Geschäftsergebnisse zu pushen.
Im Messenger schicken sich Nutzer*innen und Unternehmen über 20 Mrd. Nachrichten pro Monat.5
Direkte Kommunikation in jeder Phase der Customer Journey
Die zunehmende Bedeutung des Business-Messagings weltweit zeigt deutlich, dass sich die Art und Weise verändert, wie Menschen mit Unternehmen interagieren möchten.
Für viele entwickelt sich die Kommunikation mit Unternehmen über Messaging-Tools zur Normalität. Tatsächlich gab die Mehrheit der Befragten an, dass sie Messaging über die gesamte Customer Journey hinweg nutzen: Dabei fragen sie beispielsweise nach Geschäftszeiten, Produktdetails oder Geschenkideen. Menschen reservieren einen Tisch im Restaurant, buchen ihre Flugtickets, erhalten die Bordkarten, teilen ihr Feedback und vieles mehr – alles über Messaging-Apps.
Befragte kontaktieren Unternehmen an unterschiedlichsten Stellen ihrer Customer Journey per Messaging
Anfragen stellen
Befragte Personen, die Nachrichten an Unternehmen schicken, um sich über Produkte oder Dienstleistungen zu informieren:
- Brasilien – 89 %
- Indien – 89 %
- Vereinigtes Königreich – 81 %
- USA – 83 %
Transaktionen durchführen
Befragte Personen, die Nachrichten an Unternehmen schicken, um einen Kauf oder eine Reservierung vorzunehmen:
- Brasilien – 85 %
- Indien – 82 %
- Vereinigtes Königreich – 74 %
- USA – 75 %
Beziehungen aufbauen
Befragte Personen, die Nachrichten an Unternehmen schicken, um Support für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu bekommen:
- Brasilien – 88 %
- Indien – 82 %
- Vereinigtes Königreich – 78 %
- USA – 76 %
Darüber hinaus zeigt unsere Studie, dass für Nutzer*innen das Messaging mit Unternehmen zum bevorzugten Kommunikationsweg wird, sobald sie diesen Kanal einmal ausprobiert haben. In vier untersuchten Märkten gibt über die Hälfte der befragten Personen an, dass sie Messaging mit Unternehmen in allen Phasen der Customer Journey nutzen6 – von der Anfrage zu Produktinfos bis hin zum Teilen von Produkt-Feedback.
Stärkung der Customer Journey
Warum wird Messaging mit Unternehmen weltweit immer beliebter? Für Verbraucher*innen ist der Weg nicht der Zweck – sie möchten direkt das Ziel erreichen. Sie suchen nach Produkten und Dienstleistungen – je direkter und unkomplizierter sie diese erhalten, desto besser. Tatsächlich ist Komfort für Verbraucher*innen weltweit so wichtig, dass 60 % der befragten Personen in 23 Märkten angeben, dass sie für mehr Komfort auch mehr Geld ausgeben würden.7 Messaging ist eine überall und jederzeit nutzbare Single-Thread-Plattform, die für Verbraucher*innen den einzigartigen Vorteil bietet, den Weg zwischen Bedarf und Besitzen erheblich zu verkürzen. Da sich die Präferenzen der Verbraucher*innen ändern, kann es keinen besseren Moment geben, um auf Messaging zu setzen.
Auf die Frage, warum sie Messaging verwenden, um Unternehmen zu kontaktieren, geben mehr als 64 % der Verbraucher*innen in 4 Märkten an, dass sie „Messaging sowieso immer nutzen“. Mehr als 61 % der Befragten sagen, dass Messaging die einfachste und komfortabelste Kommunikationsform mit Unternehmen ist.
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Es geht um die Alltagstauglichkeit. Man spart Zeit. Man kann online einkaufen und bezahlen. Alles ist ganz bequem und einfach.
– Lígia, 27, Brasilien
Komfort ist schön und gut, aber letztendlich geht es für die Verbraucher*innen darum, ihre Wünsche und Bedürfnisse erfüllen zu können. Messaging erweist sich durch die Kombination aus Schnelligkeit, Beratungsqualität und persönlicher Verbindung als außerordentlich effektives Medium. Verbraucher*innen schätzen Messaging immer mehr und haben steigende Erwartungen an das Medium. So ersetzt es zusehends andere Kommunikationsformen mit Unternehmen.
Beim Vergleich zu herkömmlichen Kanälen sagen die befragten Personen, dass ihnen Messaging mit Unternehmen die folgenden Vorteile bietet:
Schnellere AntwortenMehr als 59 %
Bessere Beratung und Kund*innenbetreuungMehr als 50 %
Mehr verlässliche AntwortenÜber 49 %
Es zeigt sich, dass zeitnahe Antworten entscheidend sein können, um eine positive und wertvolle Messaging-Erfahrung zu bieten.
Wir stellen auch fest, dass Menschen Unternehmen lieber per Messaging kontaktieren, als herkömmliche Kanäle für den Kund*innenservice zu nutzen. Über 58 % der befragten Personen schreiben einem Unternehmen lieber per Messaging, als dort anzurufen – entweder weil sie zuversichtlicher sind, auf diesem Weg auch eine Antwort zu erhalten, oder weil sie das Gefühl haben, dass ihr Problem so eher gelöst wird. Über 58 % nutzen lieber Messaging, als ein Formular auf der Unternehmenswebsite auszufüllen, und mehr als 55 % schreiben einem Unternehmen lieber per Messaging als per E-Mail.
Zukunft der Kund*innenbindung gestalten
Anstatt Verbraucher*innen durch alle Etappen des Marketing-Funnels zu lenken, schafft Messaging zwischen Menschen und Unternehmen eine Verbindung, die zu einem bleibenden Dialog werden kann. In vielen Fällen ermöglicht Messaging ein sehr persönliches Kund*innenerlebnis. Nach der Beantwortung einer ersten Frage zur Einordnung können Nutzer*innen mit Unternehmen eine Unterhaltung beginnen, die ein relevanteres und persönlicheres Markenerlebnis bietet. Die neue Interaktionsform zeigt Verbraucher*innen, dass ihr Anliegen dem Unternehmen wichtig ist – sie fühlen sich besser verstanden und betreut. Dies fördert den Markenwert und schafft eine Beziehung, die zu echter Kund*innenbindung beiträgt.
Befragte geben an, dass Messaging mit Unternehmen einen positiven Eindruck bei ihnen hinterlässt:
Gesteigertes Vertrauen in die MarkeÜber 66 %
Verbesserte persönliche Beziehung zu der MarkeÜber 55 %
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Es ist jetzt fast zwei Jahre her, dass ich zum ersten Mal auf dieser einen Seite auf Facebook etwas gekauft habe. Inzwischen shoppe ich dort regelmäßig. Das Unternehmen ist klasse, sie liefern die Produkte schnell ... und es fühlt sich ganz vertraut an, mit ihnen zu chatten.
– Rattikarn, 36, Thailand
Die Aussichten für Messaging sind vielversprechend. Verbraucher*innen gehen davon aus, dass sie auch zukünftig Unternehmen per Messaging kontaktieren und mehr Produkte über Messaging kaufen werden – und sie hoffen, dass Business-Messaging sich weiter verbessern und ein noch angenehmeres Kund*innenerlebnis bieten wird.
Befragte, die Unternehmen per Messaging kontaktieren, rechnen damit, dass sie diesen Kanal in Zukunft noch intensiver nutzen werden.
Ich werde mehr Kund*innenservice-Anfragen an Unternehmen sendenMehr als 70 %
Ich werde über Messaging mehr Käufe durchführenMehr als 59 %
Messaging wird zukünftig ein noch besseres Kund*innenerlebnis bietenMehr als 68 %
Die Messaging-Nachfrage auf Seiten der Verbraucher*innen ist deutlich abzulesen, sie nimmt stetig zu und wird sich weiter etablieren. Der Zeitpunkt könnte nicht besser sein, um das volle Potenzial von Messaging umzusetzen. Ganz gleich, ob du sofortige Handlungen motivieren oder eine enge Kund*innenbindung für die Zukunft aufbauen möchtest – oder beides gleichzeitig.
Was bedeutet das für Marketer*innen?
Beginne mit einem klaren Geschäftsziel.
Zukunftsorientierte Unternehmen nutzen die Effizienz der Unterhaltung, um das Kund*innenerlebnis auf der gesamten Customer Journey zu bereichern. Wenn du Verbraucher*innen dort abholen willst, wo sie sowieso chatten – im Messenger, über WhatsApp oder Instagram – vergiss nicht, deine Kommunikationsstrategie mit einem klaren Ziel zu planen. Möchtest du beispielsweise Leads generieren, Termine mit Kund*innen buchen, Produkte verkaufen, häufige Fragen schneller beantworten oder ein Up-Selling für deine treuesten Kund*innen anbieten?
Erkunde das Potenzial von Messaging für alle Etappen des Marketing-Funnels.
Frage dich, bei welchen Schritten auf dem Weg zum Kauf du mit Messaging Hindernisse beseitigen und für ein positiveres Kund*innenerlebnis sorgen kannst. Überlege dir, wie du Kund*innen über Messaging das Vertrauen geben kannst, den Schritt von Abwägung zu Conversion zu gehen. In den Messaging-Insights findest du weitere Inspiration. Sieh dir außerdem die Erfolgsgeschichten anderer Marken an und lerne die Werbemöglichkeiten im Messenger kennen.
Miss und teste deine Strategie – und nutze deine Erkenntnisse.
Messaging mag den Weg zum Kauf revolutionieren. Doch die richtigen Messmethoden sind dabei die halbe Miete. Es ist wichtig, die Performance deines Messagings zu testen, um zu verstehen, wie es zu deinen Geschäftszielen beiträgt, und an welchen Stellen du deine Abläufe oder Inhalte optimieren kannst. Messenger unterstützt häufig verwendete Signale aus der Facebook-Familie aus Apps und Services, einschließlich App Events, Pixel-Conversions und Offline-Conversions. Achte darauf, die Events zu markieren, die im Messenger stattfinden, um so präzise nachverfolgen zu können, wie Messaging zu deinem Unternehmenserfolg beiträgt.
Quelle, sofern nicht anders angegeben: „Motivations, Mindsets and Emotional Experiences in Messaging (vs. Feed)“ von Sentient Decision Science (Studie in Zusammenarbeit mit Facebook mit 8.156 Personen in BR, GB, IN und den USA), Juni 2018. Die Studie bezieht sich auf Personen, die täglich Messaging-Apps nutzen und einem Unternehmen in den letzten drei Monaten über eine ihrer meistgenutzten Apps eine Nachricht gesendet haben.
Ressourcen:
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