Четыре стадии, которые преследуют нас везде: в бизнесе, карьере, проектах и запуске продуктов. Читайте в партнёрском материале в блоге Krouglov on stage Семь сервисов, которые помогут техподдержке решать проблемы, а не создавать их — Сервисы на vc.ru

Семь сервисов, которые помогут техподдержке решать проблемы, а не создавать их

Пока коронавирус медленно и верно загоняет бизнес в кризис, самое время начать уменьшать издержки. Сегодня я расскажу, как любой бизнес, в том числе на удалёнке, может иметь ИТ-поддержку, которая решает проблемы, а не создаёт, и какие сервисы мы используем для этого.

В закладки

Меня зовут Алексей Садовенко и последние несколько лет я активно развиваю компанию по ИТ-Аутсорсингу в Санкт-Петербурге – Ай Лайн. Сейчас в команде 6 специалистов, которые обслуживают более 70 клиентов-компаний.

Единичные клиенты обращаются к нам сразу при открытии бизнеса, но чаще всего это длинный и тернистый путь, который все проходят перед тем, как попасть к ИТ-аутсорсингу. Сначала всё делается своими руками, потом знакомый компьютерщик помогает решать какие-то проблемы, если возьмёт трубку, потом в штат берут системного администратора, и есть компании, которым повезло и дальше они живут долго и счастливо. Но обычно это не так, и тут уже приходят к нам. Мы при этом получаем в наследство настоящего ИТ-франкинштейна, собранного из кусочков и залатанного так, что живого места нет во всей ИТ-системе, часто без какой-либо логики, документации, логинов и паролей.

Я не буду сейчас разбирать, почему так происходит и что лучше: аутсорсинг или собственный сотрудник, зато я точно знаю, что позволит вам сэкономить. А пока расскажу о том, какие сервисы могут повысить уровень сервиса ИТ-поддержки, независимо от того, кто вы: системный администратор, компания со своим ИТ-отделом, ИТ-аутсорсинг или просто пытаетесь разобраться, как это должно работать.

Я долгое время подбирал удобный Help Desk для учёта и ведения заявок, брал пробные периоды практически у всех известных систем. Но основная проблема была в том, что кому-то из трёх сторон: руководитель, сотрудник или клиент, было неудобно работать. Идеальным для нас стал Окдеск, кстати, об этом сервисе я впервые прочитал именно на VC еще в 2017 году.

Как руководитель, я получил удобные отчеты и статистику, смог отслеживать и считать затраченное время на каждую заявку. Это позволяет контролировать работу сотрудников и исправлять проблемные зоны, на которые уходит много рабочего времени.

Клиент отправляет заявку удобным ему методом: через Email, Telegram, клиентский портал или мобильное приложение. На конец 2019 года более 30% заявок наши клиенты создают именно так. В любой момент времени можно посмотреть полную статистику по своей компании, историю по любой из заявок: когда была отправлена, кто и как быстро взял её в работу, что было сделано и сколько было затрачено на это времени. Благодаря этому спорные моменты сводятся к минимуму.

Сотрудники в свою очередь получили лёгкий в использовании продукт, который позволяет удобно вести заявки и видеть всю картину по компаниям. Также есть мобильное приложение, в котором можно полноценно работать с заявками, общаться с клиентами и со своими коллегами.

Цена: Мы пользуемся тарифом «ПРОФИ», 5 пользователей на этом тарифе — 60 000 рублей в год.

Мы также рассматривали: 1C Итилиум; 1С:ITIL от Рарус; ITSM 365; Zendesk; JIRA Service Desk; Omnidesk; JitBit; Freshdesk; Salesforce Service Cloud.

Этот сервис делит первое место среди наших предпочтений с Окдеск, именно с Пассворк мы начали приводить всё в порядок.

Вы когда-нибудь задумывались, как хранятся ваши пароли? У многих один пароль на все аккаунты, а если даже пароли чем-то и отличаются, то зачастую просто занесены в обычную таблицу Excel или в заметки на телефоне. Если же вы все-таки пользуетесь менеджером паролей, то знаете, что в большинстве из них не всегда удобно работать, а также делиться паролями со своими коллегами.

Мы начали пользоваться Пассворк два года назад, на тот момент они были единственными, у кого было готовое и удобное корпоративное решение в виде коробочной версии. Ребята не стоят на месте, постоянно совершенствуют свой продукт, а мы ждём мобильную версию.

С помощью тонкой настройки прав нам удалось распределить разный уровень доступа к объектам по ответственным сотрудникам. Отслеживание всех действий, изменений и возможность возврата к предыдущим версиям позволяет эффективно управлять безопасностью. Мы видим, кто и когда имел к паролю доступ, сложность паролей от 14 знаков, включая специальные символы. Система также оповещает о старых, слабых и скомпрометированных паролях при увольнении сотрудников.

Цена: Коробочная версия на 20 пользователей стоит 29 900 рублей.

Аналоги: LastPass Teams; TeamsID; 1Password Teams; Sticky Password; Devolutions Password Hub; PassCamp; Dashlane.

Думаю, каждый из вас хоть раз пользовался этим продуктом, а для больших компаний и ИТ-аутсорсинга это must have.

Все клиенты в программе разделены на группы, при приёмке нового объекта мы нумеруем и даём имена каждому компьютеру или серверу, после распечатываем и наклеиваем небольшие бирки на каждое устройство, одновременно устанавливая TeamViewer Host. После установки TeamViewer Host на пользовательские компьютеры можно быстро отправить запрос о поддержке, мы сразу же получаем уведомление о новой заявке.

В TeamViewer Management Console для каждой компании мы разворачиваем необходимые модули и создаем политики доступа, например, некоторым сотрудникам клиента можем ограничить закрытие приложения, вывод пароля и другие параметры.

За 2019 год через TeamViewer нашими клиентами было отправлено более 2 тысяч заявок.

Есть, конечно, недостатки: бывают краткосрочные сбои с соединениями и зависание отправленных клиентами заявок на техподдержку. Также у продукта достаточно сильно ограничен API, поэтому до сих пор нет удобной интеграции данного сервиса с Окдеском и приходиться переносить заявки вручную.

Цена: Несколько лет назад мы купили TeamViewer 12 примерно за 120 000 рублей. В ближайшее время планируем переходить на последнюю версию с ежегодной оплатой в 80 000 рублей, но также сейчас рассматриваем альтернативу AnyDesk, который иногда мы тоже используем на бесплатной основе.

Аналоги: AnyDesk; Supremo.

Микротик — это не совсем сервис и не просто сетевое оборудование, это целый программный продукт, благодаря которому мы научились быстро и качественно настраивать, защищать сети, объединять офисы, маркировать и распределять трафик, управлять резервными каналами связи и многое другое. Мы всё больше используем MikroTik CHR, который можно устанавливать на виртуальные машины, что позволяет нам создавать отдельные сети в дата-центрах для объединения как физических, так и виртуальных машин в целые сетевые комплексы. Микротик позволил нам объединить, настроить маршрутизацию и контролировать всех наших клиентов в реальном времени с помощью мониторинга. На данный момент сотрудники нашей компании имеют более 10 сертификатов от Микротик и это наша маленькая гордость (MTCNA, MTCRE, MTCWE, MTCTCE, MTCSE).

Цена: Самые простые роутеры стоят от нескольких тысяч рублей, CHR от 2 300 рублей. Один курс обучения от 23 000 рублей.

Аналоги: Cisco, Juniper.

Это приложение для систематизации удалённых соединений. Программа позволяет получать быстрый доступ к необходимым удалённым соединениям, например, мы добавляем в RDM удалённые подключения по RDP, SHH, WinBox, HTTP/HTTPS для быстрого доступа к администрируемому оборудованию, это позволяет значительно экономить время при поиске и устранении проблем.

Цена: Данный продукт мы покупаем для каждого сотрудника, цена за 1 пользователя примерно 16 000 рублей.

Система мониторинга, которая позволяет контролировать любые измеримые значения деятельности сети, серверов и сервисов, отслеживать нарушение параметров и оповещать о найденных нарушениях. Это сервис мы начали внедрять в начале 2019 года, на данный момент все маршрутизаторы, сервера, виртуальные машины и сетевые хранилища наших клиентов передают информацию о своем состоянии в Zabbix. Мы постоянно совершенствуем вывод информации для большего удобства работы с данной системой и даже ради увеличения интереса и развлечения установили телевизор в одном из офисов для вывода всей информации, используя Grafana.

Цены: Сам Zabbix как продукт бесплатен, изучить его можно по огромному количеству материала в сети и практике, но, чтобы уметь настраивать и пользоваться этим продуктом на профессиональном уровне нужно потратиться на обучение, которое стоит от 79 200 рублей за несколько дней.

Существуют организационные задачи, например, передать клиенту документы или не забыть позвонить во вторник в 4 часа дня. Все это можно организовать в Okdesk, но это приводит к большому количеству не закрытых задач и путанице, так как для нас это в первую очередь сервис для входящих заявок. Так начались поиски идеального сервиса ведения задач внутри компании: сначала был Trello, затем Slack и другие, и, наконец, мы стали пользоваться Wrike.

Мне нравится понятный и удобный интерфейс. Есть удобные проектные схемы. Например, при приеме нового объекта будет необходимо выполнить 42 задачи, начиная от отправки и подписания договора, заканчивая занесением данных по объекту в базу знаний. Все задачи распределяются по ответственным сотрудникам с указанием сроков.

Во Wrike мы заносим долгосрочные планы по работе с клиентом, так мы точно не забудем все, что обещали сделать и можем распланировать работы по совершенствованию ИТ-систем заказчика.

Цена: Сервис считаю дорогим, особенно для небольших компаний, для которых продукт не является основным, тариф Professional стоит 9,80$ за одного пользователя в месяц, для нас это чуть дешевле Okdesk. При этом если у вас 6 пользователей вам почему-то нужно платить за 10 пользователей, все тарифы кратны пяти. Так же не ждите скидок от этого сервиса, на VC была статья от маркетолога Wrike по этому поводу. Есть плюс в виде бесплатного тарифа, если в компании меньше 5 сотрудников.

Аналоги: Trello; Asana; WorkSection; Slack; Workonflow.

Сейчас мы тестируем еще несколько сервисов для автоматизации других направлений работы. Например, мы хотим сделать централизованное создание резервных копий Микротиков и отслеживание версий с помощью Git. Также мы пробуем несколько сервисов DCIM (DataCenter Infrastructure Management — система, описывающая инфраструктуру: оборудование, виртуальные машины, параметры устройств) и IPAM (IP Addresses Management — система управления IP адресами), но об этом я напишу уже в другой раз.

Пишите свои вопросы и комментарии. Если есть классные сервисы, которыми хотите поделиться и порекомендовать тоже обязательно отписываетесь в комментариях.

{ "author_name": "Алексей Садовенко", "author_type": "self", "tags": ["\u043a\u043e\u0440\u043e\u043d\u0430\u0432\u0438\u0440\u0443\u0441"], "comments": 59, "likes": 28, "favorites": 273, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 113101, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 18 Mar 2020 13:06:35 +0300", "is_special": false }
Маркетинг
Как продвигать бизнес в кризис в соцсетях
Семь практических рекомендаций директора «Студии Чижова» по эффективному продвижению бизнеса в кризис: от выстраивания…
Объявление на vc.ru
0
59 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
6

Алексей, спасибо за обзор и, главное, указание цен по каждому сервису. Подскажите, а можно ли как-то в цифрах оценить "вклад" каждой из названных систем или в совокупности в эффективность работы ваших клиентов?
То есть хочется понимать, а вот без этого всего, что потеряют ваши клиенты или наоборот, что они приобрели от того, что вы используете данные решения?

Ответить
1

Для наших клиентов это в первую очередь вопрос качества: быстрое решение проблем и организация бесперебойной работы, что, в свою очередь, влияет опосредованно на финансовые показатели. Но так как обычно компании с нами не делятся цифрами, то нам со стороны сложно это оценить. Лично для нас это напрямую влияет на цифры – так как оптимизация и сокращение времени на любой рабочий процесс элементарно даёт нам время на набор новых клиентов.

Ответить
4

Алексей, спасибо за оценку нашего решения Okdesk! Мы, действительно, стараемся делать продукт, который будет помогать нашим клиентам (сервисным компаниям из разных отраслей). Но в первую очередь мы хотим, чтобы с его помощью такие компании как Ваша, делали "жизнь", процессы и работу "конечных" клиентов в целом более управляемой, прогнозируемой и стабильной!

Ответить
2

Про хороший продукт и писать не стыдно!

Ответить
4

У пассворка интерфейс крутой

Ответить
0

В последнее время так вообще здорово обновили, темная тема классная

Ответить
3

У нас свои местные заморочки (в Германии), но некоторые решения могут показаться интересными:

1. TANSS - очень мощное Help desk решение, с кучей модулей и связями с другими сервисами (Starface, Server Eye, etc).

2. Для паролей - Pleasant Password Server в связке с KeePass.

3. TeamViewer  однозначно.

4. Clavister - самое лучшее решение для FIrewall, VPN, Load Balancing и так далее. Советую, особенно для Managed Services.

5. RDM - пользуемся.

6. Server Eye - для мониторига.

7. Опять же TANSS и Slack.

Немного от себя:

8. Starface - IP телефония.

9. Panda как антивирус.

10. Nakivo - идеальное решение для Backup в связке с Synology и WMware

11. AWS.

12. Google G Suite - для обмена документами, файлами, Wiki и прочим. Клиентов тоже лучше переводить на G Suite, Azure и Office365 - дороже в поддержке.

Ответить
0

Спасибо 👍🏼 не все сервисы я знал до этого, обязательно посмотрим.

Ответить
1

Будут вопросы - пишите, я обязательно отвечу.

Ответить
2

Спасибо за обзор! 

Ответить
2

TeamViewer открылся с новой стороны, когда через него быстро удалось решить проблему на удаленной Android-кассе.

Ответить
2

Анна, очень жаль такое читать. Особенно учитывая, что у нас отток измеряется за все годы "штуками" клиентов. Отмечу, что в Okdesk тоже можно задать "внешние" нормативы через модуль "Прайс-лист", в котором ведут номенклатуру работ. Важно, что "Прайс-лист" и "нормативы/стоимость" могут быть уникальными для каждого клиента.
Внутренние затраты логично списывать по факту и для этого существует модуль учета трудозатрат, в том числе через мобильное приложение. Одна из основных задач, которые клиенты решают в Okdesk, как раз на основе этих и других инструментов - оценка рентабельности контрактов поддержки.
С другой стороны, насколько я понял, Gandiva это вообще не про автоматизацию сервисного и выездного обслуживания, а, скорее, про проектное управление. В этом смысле, Okdesk, конечно, далеко не самый оптимальный вариант для использования изначально просто потому, что для решения этих задач он не предназначен.
В любом случае спасибо за обратную связь и желаем вам успехов в использовании выбранного варианта и автоматизации вашей деятельности!

Ответить
1

teamviewer "это must have" - это вы хватили, учитывая стрёмную архитектуру и недавний взлом, teamviewer'у больше подходит девиз "delete it immediately", т.е. если вы уважающий безопасность ИТшник вы будете удалять teamviewer немедленно везде где это возможно или даже не возможно ;) по моему глубокому убеждению teamviewer и всякие другие anydesk'и подключающиеся через неподконтрольные вам серверы третьей стороны предназначены для деревенских админов localhost'а

также очень сомнительна безопасность хранения в одном централизованном хранилище паролей с web-интерфейсом - вы изучали архитектуру этого Passwork'а?

Ответить
0

То есть вы считаете, что и windows и linux, в таком случае тоже не стоит пользоваться? Их тоже всё время взламывают. Напишите какими средствами вы пользуетесь?

Ответить
0

дело в централизованном доступе - если взломают teamviewer (или просто сотрудник teamviewer недобросовестно себя поведёт), то все ваши подключенные серверы и компы одновременно оказываются взломаны, а уязвимости "window и linux" редко дают полный доступ и злоумышленнику ещё добраться нужно до каждого конкретного компа идивидаульно

Ответить
1

Если захотят взломать, взломают всё и везде. Понятное дело, что нужно соблюдать определённые правила, чтобы уменьшить риск. Но, по моему мнению, не пользоваться teamviewer и подобными сервисами, это похоже на паранойю. Я крайне внимательно отношусь к безопасности и за много лет работы проблем у нас и у наших клиентов не было. Также хочу заметить, что я знаю несколько крупных компаний с несколькими тысячами сотрудников, которые пользуются тем же самым teamviewer.

Ответить
0

"Есть многое на свете, друг Горацио, что и не снилось нашим мудрецам!" ;) это я к том у что крупные компании тоже совершают ошибки

Ответить
0

Я не люблю философствовать, мы как компания не создаём нашим клиентам эфемерные проблемы, чтобы потом их решать.

Ответить
0

если более точно формулировать - в крупных корпорациях есть проблема с управлением большим количеством умных творческих сотрудников, поэтому в корпорациях много простоватых сотрудников и хорошо работают простецкие инструменты, да и в целом в америке большинство народа простоваты в силу особенностей образования, а в небольших предприятиях, и стартапах, типа вашего вполне можно использовать более хитрые и эффективные схемы и не жертвовать безопасностью в угоду простоте, хотя если вы хотите в будущем набрать дешёвых сотрудников чтобы сэкономить на ФОТ, но это всё равно сомнительная схема

Ответить
0

Если в огромных корпорациях используют эти инструменты, то в кампаниях 10-40 человек я тем более не вижу проблем использовать эти системы. То, что они не отвечают вашему личному мнению по уровню комфорта и безопасности, всего лишь означает, что вы можете не использовать эти сервисы в своей работе.

Ответить
0

"Если захотят взломать, взломают всё и везде." - это просто детская отмазка, даже не знаю стоит ли тут комментировать, хотя бы задумайтесь о том что и любой замок воры могут вскрыть, но стоит ли вам оствалять дверь в вашу квратиру открытой?

Ответить
0

Безопасность наших клиентов — это важно для нас и нашей репутации, поэтому мы используем только безопасные сервисы в нашей работе. На случай кризисных ситуаций у нас всегда есть бэкапы всей критически важной информации, и кризисные ситуации за много лет – это максимум разрушенный RAID, но никак не взломанный TeamViewer. 

Ответить
0

мне вот не очень понятно чем плох штатный "удалённый помощник windows", особенно если у админа есть доступ в локальную сеть предприятия, то и проблем с NAT не будет

Ответить
1

Это не всегда удобно, особенно, когда сейчас большая часть сотрудников действительно перешла на работу из дома.

Ответить
0

вообще, я в основном серверы linux настраиваю и у меня везде доступ по ssh, но вроде сейчас и на венде нет проблем и powershell может удалённо работать

Ответить
1

Мы – ит-аусторсинг, мы знаем и используем огромное количество инструментов администрирования, и ssh и powershell, их тоже. В статье мы описываем лишь часть сервисов, которые мы используем в работе, которые удобные и могут всем пригодиться. Задачи запутать людей мы перед собой не ставили. Мы рады, что нас читают и те, кто более глубоко понимает в вопросе, но это уже технические споры для узкого круга специалистов.

Ответить
0

ещё интересно что вы будете делать в случае реального взлома одного из ваших клиентов, с последствиями, как будете отбиваться и делить ответственность?

Ответить
1

У нас вся ответственность прописана в договоре, в том числе по безопасности и конфиденциальности, стандартная практика.

Ответить
1

И ещё вопрос в догонку. Где у Remote Desktop Manager цена в 16 000 за одного пользователя? На сколько я помню, у них только подписка сейчас, как и у TeamViewer.

Ответить
1

Мы оплачиваем лицензии по безналичному расчету, в России это можно сделать через Syssoft, цена из-за курса стала еще больше - 20 000 рублей. Если оплачивать картой на сайте RDM, то подписка на обновления стоит 199$ по текущему курсу примерно 15 000.

Ответить
0

Remote Desktop Manager Enterprise 1 user 1 year subscription - по-моему это подписка на год или поправьте меня. Или это покупка ПО + год обновлений без ограничения по сроку использования?

Ответить
2

верный второй вариант, это бессрочная лицензия  + 1 год поддержки

Ответить
1

Спасибо! Очень полезный материал!

Ответить
1

Надеюсь пригодится

Ответить
1

Посмотрите GLPi.
Open source для учета активов, service desk, работы с изменениями, проблемами, лицензиями, договорами.

Ответить
1

Хочу уточнить.

Слак - это мессенджер. Как он может быть аналогом Врайка??

Ответить
0

У нас была такая же дилемма по поводу help desk и там по просьбе наших коллеги мы заменили "аналоги" на "мы также рассматривали". Когда тестировали slack, создали для каждой обслуживающей компании отдельный канал и писали основные вещи, которые не относились к заявками, это оказалось крайне неудобно, но в целом действительно slack это не сервис постановки задача.

Ответить
1

Спасибо.

Теперь понятно.

Ответить
1

А зачем Passwork, если уже Remote Desktop Manager есть? Там можно и пароли хранить, намного универсальнее и уже куча встроенных клиентов и API для использования паролей, в том числе, во встроенном браузере.

Ответить
0

Изначально мы стали использовать passwork, после начали внедрять remote desktop manager, по моему мнению RDM громоздкое ПО, в котором неудобно администрировать огромное количество логинов и паролей.

Ответить
0

Готов поспорить, поскольку мы в работе используем RDM для обеих задач. Там можно задавать группы безопасности, а в новой версии достаточно просто сразу назначать права группе или конкретному пользователю. У нас доступ в базу RDM даже руководители некоторых клиентов имеют с нужными правами. Есть свои нюансы, конечно, но зато все в одном месте. Passwork не видел. Здорово, конечно, что там коробочный продукт и это наша разработка, но без встроенного, хотя бы, RDP клиента, это скорее проблема, чем решение.
Не забывайте, что RDM работает с мобильных устройств и дает возможность оперативно удаленно решить срочный вопрос, когда системный администратор находится вне рабочего места.

Ответить
1

Мы используем обе системы в работе, но для хранения логинов и паролей пассворк наш выбор. Очень простая и дружелюбная система. Аналогичные операции в RDM требуют больше времени. А время в аутсорсинге - деньги)

Ответить
1

Спасибо, добавил в закладки. Потестируем.

Ответить
1

А мы с Okdesk перешли на Gandiva. Нам показалось интересным решение, что каждому виду работ присвоен внешний норматив времени - для заказчика и внутренний норматив - для руководителя. С внешним нормативом все понятно, а через внутренний мы смотрим фактическую загрузку наших ребят. Сначала выравнивали распределение нагрузки, а сейчас привязали мотивацию: в этой системе есть счетчики отклонений от норматива. Так же учитываем объем заявок на сотрудника и средний бал за качество. И со временем функция контроля просто исчезла за ненадобностью. Народ соревнуется, кто больше заявок на себя возьмет и быстрее сделает.
Задачи тоже там ведем. Есть еще проектное управление, но мы не пользуемся, в силу специфики. Платим 1,5к за исполнителя в месяц, у заказчиков и руководителей лицензии бесплатные. Также используем Zabbix - интегрировали через API в гандиву, TeamViewer, MikroTik

Ответить
0

А почему ушли с окдеска?

Ответить
0

когда с телефона отвечаешь на комментарий можно забыть нажать ответить, в этом случае ответ попадает не туда куда нужно и его уже не удалить, но можно отредактировать...

Ответить
0

1. интересует ценовая политика для клиентов, раз есть бюджеты на софт
2. хранить пароли в строннем сервисе для меня странное решение...

Ответить
0

сам сервис имеет коробочную версию с открытым кодом, более того в нашем случае он функционирует в закрытом контуре

Ответить
–2

Есть множество сервисов для удобного перехода на удаленку, например https://blog.pachca.com/posts/servisy-dlya-udobnogo-perekhoda-na-udalyonku/ здесь все подробно изложено. Эта информация будет полезной для тех, кто хочет зарабатывать, что называется, из дома.

Ответить
–2

Спасибо, очень полезная статья. Тут тоже можно интнресное узнать https://blog.pachca.com/posts/servisy-dlya-udobnogo-perekhoda-na-udalyonku/

Ответить

Прямой эфир