2020 — год, который мы запомним надолго. Партнёрский спецпроект 5 Gründe, warum Messaging auch für Reiseveranstalter interessant ist | Facebook IQ | Facebook for Business
Facebook for Business

Facebook IQ: Digital Research und InsightsFacebook IQ: Digital Research und Insights

5 Gründe, warum Messaging auch für Reiseveranstalter interessant ist

Erfahre, wie der Conversational Commerce die Reisebranche verändert und warum es in Ausnahmesituationen wie dieser wichtig ist, ansprechende Messaging-Erfahrungen zu entwickeln.

Themen
Personen-InsightsMediennutzungReisenEuropa, Naher Osten und AfrikaNordamerika
Auf Facebook teilenPer E-Mail teilen
Auf LinkedIn teilen
INHALTSVERZEICHNIS

    *Dieser Artikel wurde ursprünglich am 20. Februar veröffentlicht; dies ist eine Neuveröffentlichung mit ergänzten Ressourcen.

    Schon lange nutzen Menschen Direktchats auf ihrem Mobilgerät, um mit Freunden und Verwandten zu kommunizieren. In den vergangenen Jahren haben immer mehr Verbraucher die Vorteile von Messaging-Apps für sich entdeckt und nutzen diese auch, um mit Reiseunternehmen aller Art zu interagieren – von Fluggesellschaften und Bahnunternehmen bis hin zu Hotels und Ferienresorts.

    Seit Beginn der COVID-19-Pandemie, von der Privatpersonen wie Unternehmen weltweit betroffen sind, hat das Nachrichtenvolumen noch mehr zugenommen. In vielen Ländern, die am stärksten vom Virus betroffen sind, ist die Nutzung von Nachrichtenfunktionen im letzten Monat um über 50 % gestiegen.1

    Der allgemeine Trend, dass Reisende per Chat mit Reiseunternehmen kommunizieren, und die zuletzt außergewöhnlich hohen Nutzerzahlen verdeutlichen, dass eine zuverlässige Messaging-Infrastruktur enorm wichtig ist. Hier sind fünf Gründe, warum Messaging-Unterhaltungen mit Reiseunternehmen zur Norm werden. Außerdem geben wir Hinweise, wie du dich erfolgreich per Chat mit Kunden verbinden kannst – in diesen Ausnahmezeiten und auch zukünftig.

    Das Kommunikationsmittel der Wahl

    1. Das Kommunikationsmittel der Wahl

    Dass Messaging auch in der Reisebranche immer beliebter wird, liegt daran, dass Chats bereits das Kommunikationsmittel der Wahl im Alltag der Kunden sind.

    Aber wie weit verbreitet ist Messaging? Etwa 87 % der weltweit verwendeten Smartphones senden und empfangen heute Chat-Nachrichten2, und über 100 Milliarden Nachrichten werden täglich allein über Facebook-Produkte versendet.3

    Messaging ist auch bei Unternehmen sehr beliebt: Über 40 Millionen Firmen sind im Messenger aktiv, und Click-to-Messenger-Anzeigen sind eines der wachstumsstärksten Werbeformate auf Facebook.4

    Messaging ist intuitiv

    2. Messaging ist intuitiv

    Um mit Unternehmen zu kommunizieren, wünschen sich Verbraucher eine schnelle und zuverlässige Möglichkeit, die sich natürlich anfühlt. Sie erwarten, dass ihre Wünsche schnell erfüllt werden, wollen aber auch die Flexibilität, dann zu antworten, wann es ihnen am besten passt. Messaging bedient all diese Anforderungen. Deshalb sagen 64 % aller Personen, dass sie lieber Messaging verwenden, als ein Unternehmen anzurufen, und 60 %, dass sie offen dafür sind, persönliche Nachrichten von Unternehmen zu empfangen.5

    Ein weiterer Vorteil ist die Vertrautheit: Viele Menschen haben bereits eine Messaging-App auf ihrem Mobilgerät. Sie müssen also nichts herunterladen, sich an keine neue Benutzeroberfläche gewöhnen und sie erhalten keine zusätzlichen Benachrichtigungen.

    Diese Kombination aus Komfort und Vertrautheit bedeutet, dass Marken Kunden ganz einfach per Messaging-Apps ansprechen können. Die kanadische Fluggesellschaft WestJet hat 2019 beispielsweise einen eigenen Messenger-Bot namens Juliet entwickelt, um der Marke mehr Persönlichkeit zu verleihen. Dies steigerte die positive Wahrnehmung der Marke bei Reisenden um 24 % und versetzte Westjet in die Lage, 5-mal mehr Messaging-Nachrichten zu verarbeiten.6

    Etwas ist schiefgelaufen
    Leider kann dieses Video nicht richtig abgespielt werden.
    Messaging ist direkt

    3. Messaging ist direkt

    Einer der größten Vorteile von Messaging besteht darin, dass die Kommunikation in Echtzeit stattfindet – im Gegensatz zu Kanälen wie E-Mail.

    Dieser Faktor ist besonders in der Reisebranche relevant, da viele Interaktionen zeitkritisch sind. Das gilt besonders für Krisenzeiten. Über Messaging erhalten Reisende in Echtzeit Benachrichtigungen und Updates, können dringende Fragen stellen und ihren Reiseplan unterwegs ändern.

    Die Fluggesellschaft KLM beispielsweise – eine der ersten Fluggesellschaften, die über Messenger Bordpässe, Flug-Updates und mehr an ihre Kunden übermittelte – nutzte 2019 WhatsApp, um in Echtzeit Buchungsbestätigungen, Updates zum Flugstatus und zugewiesene Gates an Hunderttausende Kunden zu senden. Außerdem nutzt die Marke den Messaging-Dienst, um Freunde und Verwandte über ankommende Flüge auf dem Laufenden zu halten.

    Messaging ermöglicht Kommunikation im großen Stil

    4. Messaging ermöglicht Kommunikation im großen Stil

    Dank technischer Fortschritte liefert Messaging für Reisemarken mittlerweile einen wichtigen Vorteil gegenüber anderen Kanälen: Es ermöglicht Kommunikation im großen Maßstab.

    Vor allem durch Fortschritte beim Programmieren natürlicher Sprache und KI sind automatisierte Chat-Bots heute ausgereifter und benutzerfreundlicher denn je. Mithilfe von Bots können Unternehmen die verschiedenen Bedürfnisse vieler Reisender auf einmal erfüllen.

    Ein Paradebeispiel dafür lieferte GlobeAir. Das Unternehmen implementierte 2019 gemeinsam mit Tyntec (einem Anbieter von WhatsApp Business API-Lösungen) WhatsApp-Messaging-Tools als einen seiner Hauptkanäle zur Kommunikation, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen – vor allem während der Hauptgeschäftszeiten. Der Messaging-Kanal sorgte für eine Zeitersparnis von 33 % bei der Beantwortung von Kundenanfragen.7 Diese zusätzliche Plattform erweist sich insbesondere in Krisenzeiten als wertvoll, wenn besonders viele Kundenanfragen eingehen und bearbeitet werden müssen.

    Messaging ermöglicht persönliche Interaktionen
    Etwas ist schiefgelaufen
    Leider kann dieses Video nicht richtig abgespielt werden.

    5. Messaging ermöglicht persönliche Interaktionen

    Das Besondere an Messaging ist, dass Kommunikation nicht nur im großen Maßstab möglich ist, sondern gleichzeitig personalisiert bleibt.

    Durch den Chat mit automatischen und KI-gesteuerten Systemen können Marken einzelnen Reisenden präzise Informationen und Angebote bereitstellen. Dadurch steigt die Relevanz, die für Verbraucher entscheidend ist: 91 % aller Kunden sagen, dass sie eher von Marken kaufen, die sich an sie erinnern und ihnen relevante Empfehlungen geben.8

    Außerdem sind automatische Chat-Bots in der Lage, einfache Anfragen zu behandeln. So können Reisemarken Ressourcen einsparen, um sie an anderer Stelle einzusetzen. Das Luxusresort Marina Bay Sands in Singapur hat 2019 beispielsweise ein Messenger-Erlebnis entwickelt, das einfache Anfragen automatisch beantwortet und Empfehlungen abgibt. So haben die Mitarbeiter mehr Kapazitäten, um persönlich auf komplexere Probleme einzugehen.

    Insgesamt ist der Messenger dank der Kombination aus Beliebtheit, Komfort, Unmittelbarkeit, Skalierbarkeit und Personalisierung optimal geeignet für die Interaktion mit Reisenden. Um mit Messaging erfolgreich zu sein, muss jedoch die Umsetzung stimmen.

    Eine Spectrm-Studie über 242 führende Marken stellte fest, dass 45 % von ihnen nicht binnen fünf Tagen auf Nachrichten an ihre Facebook-Seite antworteten.9 Außerdem ergänzen viele Reiseunternehmen ihr automatisiertes Angebot nicht durch Mitarbeiter, die sich um Anfragen kümmern sollten, welche für Chat-Bots zu komplex sind.

    Letztendlich müssen Chat-Anfragen schnell und durchdacht beantwortet werden, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Das gilt insbesondere in Ausnahmesituationen, in denen sich die Reisenden eine schnelle und effiziente Interaktion wünschen. Wenn Reisemarken es richtig machen, bietet Messaging eine leistungsstarke und komfortable Möglichkeit für den Kundenkontakt.

    Was bedeutet das für Marketer?

    Was bedeutet das für Marketer?

    • Nutze Messaging, um Kunden das zu bieten, was sie erwarten: ein komfortables Nutzererlebnis.

      Da viele Menschen bereits eine Messaging-App auf ihrem Mobilgerät haben, funktioniert die Interaktion hürdenlos. Das sollten Marken bei ihrer Interaktionsstrategie beachten.

    • Stelle sicher, dass deine Infrastruktur den Anforderungen an ein entsprechendes Messaging-Ökosystem entspricht.

      Reisende erwarten schnelle und effiziente Interaktionen – im Alltag und erst recht in Krisenzeiten. Automatisierung und KI ermöglichen Personalisierung im großen Maßstab, aber sie sind keine Alleskönner. Reisemarken sollten neben automatisierten Chat-Lösungen auch menschliche Mitarbeiter bereitstellen, damit komplexe Anfragen korrekt bearbeitet werden.

    • Versuche vorauszusehen, was deine Kunden auf dem Herzen haben.

      Die Umsetzung deiner Strategie ist entscheidend. Es reicht nicht aus, einen abstrakten Ansatz für Conversational Commerce zu verfolgen. Damit du erfolgreich bist, muss deine Umsetzung durchgehend den Kunden in den Mittelpunkt stellen: Biete kontinuierlich benutzerfreundliche Messaging-Erfahrungen mit zeitnahen und relevanten Inhalten.

    Themen
    Personen-InsightsMediennutzungReisenEuropa, Naher Osten und AfrikaNordamerika
    Auf Facebook teilenPer E-Mail teilen
    Auf LinkedIn teilen
    Communicating through a crisis: Using Messenger as a customer care channel (Kommunikation in Krisensituationen: Messenger als Kommunikationsmittel für den Kundenkontakt)

    Communicating through a crisis: Using Messenger as a customer care channel (Kommunikation in Krisensituationen: Messenger als Kommunikationsmittel für den Kundenkontakt)

    Leitfaden hier herunterladen

    Weitere Personen-Insights

    Bleibe auf dem Laufenden

    Erhalte aktuelle Insights von Facebook IQ ganz praktisch per E-Mail.